Incremento importante en volumen de llamadas y precisión para el Outsource líder de Contact Center

Lisboa, Portugal, 04 de marzo del 2016.— Altitude Software, el proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, anunció que Konecta Brasil, líder en soluciones de outsourcing de contact center, reportó un excelente desempeño en campañas de cobranza utilizando soluciones Altitude uCI.

Desde 1999, Konecta ofrece soluciones de outsourcing y contact center personalizadas. Siendo un proveedor global con más de 20,000 empleados y 400 clientes en 10 países, Konecta está en Brasil desde 2013 empleando 2100 personas para proveer soluciones innovadoras con modelos de precios rentables.

Konecta ha estado usando soluciones Altitude desde su inicio en Brasil. Necesitaba una solución robusta que entregara funcionalidad desde el switch IP a la grabación de llamadas, hasta un marcador poderoso optimizado para campañas de cobranza. Después de alguna investigación de soluciones disponibles por parte de la compañía, Konecta Brasil eligió la suite de gestión de interacción con clientes Altitude uCI, con toda la funcionalidad necesaria para realizar la cobranza de manera eficiente.

Dos millones de llamadas por día

“Altitude es un socio global de Konecta. Estábamos enterados de los resultados positivos de la solución de Altitude utilizada por Konecta en España y, luego de un análisis detallado, decidimos ir con esa solución”, dijo Rogério Queiroz, Gerente de Operaciones de Konecta Brasil. “Nuestra meta era no solo adoptar el marcador de Altitude sino también otros módulos que ayudaran a optimizar nuestras campañas de cobranza y nos ayudaran a alcanzar ventajas competitivas en el mercado”.

En menos de dos meses Altitude implementó la solución, automatizando completamente las operaciones, ayudando a optimizar el uso de los recursos existentes y logrando un mayor desempeño del negocio. Hoy en día cerca de 300 agentes hacen alrededor de 2 millones de llamadas diarias con altas tasas de éxito y mejorando la satisfacción de los agentes. “Además de tener un gran incremento en el número de llamadas salientes, logramos hacer el proceso mucho más inteligente y nuestra actividad de cobranza se hizo mucho más eficiente”, remarcó Queiroz.

Cambio de estrategia en tiempo real en campañas de salida

Recientemente, Konecta comenzó a utilizar Altitude Strategy Center (ASC), una solución con las más avanzadas características para el control de estrategia en tiempo real de campañas de salida, maximizando las tasas de éxito y mejorando la experiencia de los clientes. Las listas de contactos se pueden utilizar en múltiples campañas y pueden segmentarse utilizando una multitud de parámetros de cada perfil e historia del contacto. Esta segmentación permite al contact center dar prioridad a los contactos más relevantes y con más probabilidad de éxito para cada campaña específica.

“Antes de ASC realmente no podíamos cambiar nuestro plan del día”, declaró Ricardo Alexandrino, Gerente de TI de Konecta Brasil. “Ahora podemos monitorear la operación, identificar listas de contactos con bajo rendimiento, segmentar y cambiar prioridades para los equipos para mantener la productividad alta, etc”. Usando ASC el marcado puede controlarse y administrarse usando KPIs, prioridades, filtros, habilidades de los agentes, etc. El desempeño de la campaña monitoreado en tiempo real permite rápidos ajustes y mejoras para la estrategia de la campaña.

Las soluciones entregan un índice de 98% de exactitud

Konecta Brasil también destaca el uso de Altitude Call Classifier como otro de los principales beneficios para la operación. La herramienta permite que el switch Altitude vBox IP sea más poderoso, incrementando el volumen de llamadas en un 30 a 40% sin degradar la calidad de la operación. “Simplemente por utilizar el Altitude vBox tuvimos un índice de 70% de exactitud, implementando el Call Classifier elevamos el índice a 95%”, dijo Queiroz. “Haciendo cierta ‘tarea’ de medir resultados y calidad juntos con los proveedores Telco, pudimos hacer ajustes finos con el Call Classifier y logramos alcanzar índices de 97 y 98%, que son realmente excelentes números”.

Inclusive, en un corto periodo de tiempo Konecta Brasil pudo reducir costos y lograr un alto desempeño operacional, al optimizar sus campañas de salida y sacando provecho de las avanzadas capacidades de marcación de la solución Altitude. Frederico Dias, Presidente de Altitude para Latinoamérica, enfatizó que “el trabajo con Konecta muestra cómo nuestras soluciones entregan un alto desempeño y eficiencia al integrar la automatización y entregando inteligencia a las ‘operaciones’ de nuestros clientes”.

Para mayor información acerca de Altitude Strategy Center de click aquí. También puede descargar nuestra nueva Guía de Estrategias para el Diseño Efectivo de Campañas de Salida aquí.

Acerca de Altitude Software

Altitude (www.altitude.com) ofrece a las empresas soluciones para gestionar de forma unificada todas las interacciones con sus clientes. Ayudamos a organizaciones y empresas a poner los clientes en el centro de su estrategia. Altitude uCI (Unified Customer Interaction) es una plataforma de software de gestión de interacciones en el contact center, modular y escalable, que integra todas las comunicaciones y canales de contacto en las organizaciones.

Más de 300.000 personas y 1.100 clientes en 80 países utilizan las soluciones Altitude uCI para gestionar la atención al cliente, telemarketing, recobros, help desk, atención al ciudadano, etc. Altitude posee una trayectoria de 22 años de reconocimiento por parte de la industria en los principales mercados a nivel mundial. Cuenta con 12 oficinas en cuatro continentes, una sólida red formada por 160 partners y ha obtenido la certificación ISO 9001 por su soporte al cliente en todo el mundo. Puede ponerse en contacto con Altitud Software al +52 55 3300-5059 o al correo electrónico www.altitude.com

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Por José Zegarra

El Sr. José Zegarra Malatesta ostenta la especialidad de Diseñador Multimedia, en entornos WP en Apple Macintosh, Plataforma Adobe CC y es Web Máster en la Plataforma WordPress en PC, Mac y dispositivos móviles, iOS y Android. El Sr. Zegarra aparte de ser el fundador en 1998 de la Revista IT/USERS®, también es el Diseñador de su propia revista y Creador de su propio sitio web.

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