José ZegarraEl autoservicio conecta pedidos, pagos y despachos para simplificar la relación entre la cementera y sus clientes empresariales. Cementos Pacasmayo digitalizó la gestión comercial de sus clientes con un portal personalizado sobre SAP Commerce Cloud. La compañía reporta una satisfacción superior al 80 % y alrededor de 20.000 transacciones mensuales digitalizadas. El caso muestra cómo conectar comercio electrónico y gestión empresarial puede ampliar la autonomía del cliente.
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Claves de la noticia
- El segmento B2B representa más del 95 % del negocio de Cementos Pacasmayo.
- El portal permite gestionar cotizaciones, pedidos, pagos, despachos y documentación.
- La integración con el ERP conecta la experiencia comercial con procesos internos.
- La compañía reporta una satisfacción de clientes superior al 80 %.
- El siguiente paso consiste en medir incidentes para orientar mejoras del servicio.
Lima, Perú, 23 de septiembre de 2026.— En el comercio entre empresas, la experiencia del cliente comprende mucho más que realizar un pedido. Consultar documentos, gestionar pagos y coordinar despachos también forman parte de una relación comercial que requiere información accesible y procesos conectados.
Cementos Pacasmayo desarrolló un portal de autogestión con SAP Commerce Cloud para integrar estas operaciones. Según el comunicado, la plataforma reemplazó una dinámica apoyada en correos y tareas manuales, permitiendo a los clientes resolver distintas necesidades desde un entorno unificado.
La compañía reporta una satisfacción superior al 80 % y la digitalización de unas 20,000 transacciones mensuales. Su siguiente objetivo es fortalecer la gestión de experiencia mediante una medición más metódica de los incidentes.
La experiencia de compra continúa después del pedido
Para un cliente empresarial, completar una compra puede requerir varias coordinaciones: solicitar una cotización, registrar el pedido, efectuar el pago y organizar la recepción. Cuando cada paso depende de intercambios separados, la gestión demanda tiempo y seguimiento. El autoservicio integrado busca simplificar ese recorrido y ofrecer mayor control sobre las operaciones.
El desafío que enfrenta la industria
Digitalizar el canal comercial exige conectar lo que el cliente solicita con los sistemas que procesan sus operaciones. Un portal puede facilitar el acceso, pero su utilidad depende de que la información y los procesos mantengan coherencia. En relaciones B2B, esa coordinación resulta especialmente relevante cuando intervienen pedidos recurrentes, documentación y programación logística. El desafío es construir una experiencia que permita avanzar con autonomía y disponga de atención adecuada cuando surge una excepción.
Un portal para gestionar la operación comercial
Cementos Pacasmayo (NYSE: CPAC) desarrolló una plataforma personalizada sobre SAP Commerce Cloud, de SAP (NYSE: SAP), para transformar la relación con sus clientes empresariales.
Según el comunicado, más del 95 % de su negocio corresponde al segmento B2B. Esa composición sitúa la facilidad de gestión comercial como un componente relevante de la experiencia del cliente.
En Cementos Pacasmayo, donde más del 95% de nuestro negocio es B2B, buscamos que nuestros clientes tengan una experiencia de compra más simple, ágil y autónoma. Con SAP Commerce Cloud, hemos digitalizado y conectado las principales etapas de su gestión, dándoles mayor control sobre sus operaciones y permitiéndoles resolver sus necesidades de manera más rápida y eficiente”, dijo Martín Riofrío, gerente de Experiencia de Clientes de Cementos Pacasmayo.
El portal permite gestionar cotizaciones, pedidos, pagos, despachos y documentación. Su valor operativo está en reunir actividades que anteriormente dependían de correos y procesos manuales.
La tecnología detrás del autoservicio
La implementación conecta SAP Commerce Cloud con el ERP de SAP para facilitar procesos como la facturación y la programación de turnos de despacho, de acuerdo con la información proporcionada por la agencia.
La documentación técnica de SAP contempla mecanismos de integración entre Commerce Cloud y sus sistemas empresariales para gestionar pedidos. Estas capacidades describen posibilidades de la plataforma; el comunicado no especifica la arquitectura técnica utilizada por Cementos Pacasmayo. SAP Help Portal
La distinción permite comprender el alcance del caso: está documentada la integración funcional con el ERP, pero no corresponde atribuirle módulos, versiones o componentes adicionales que la fuente no identifica.
En términos prácticos, el objetivo es que la interfaz del cliente y la gestión interna formen parte de un proceso conectado. Así, la digitalización abarca tanto el acceso a la operación como las tareas necesarias para atenderla.
Cómo cambia la gestión para el cliente
El caso permite observar varias dimensiones del autoservicio:
| Etapa | Función descrita en el portal | Valor para la gestión del cliente |
|---|---|---|
| Cotización | Autogestión de cotizaciones | Tramitar necesidades comerciales desde el canal digital |
| Pedido | Gestión de pedidos | Organizar solicitudes mediante una plataforma unificada |
| Pago | Gestión de pagos | Incorporar esta etapa al recorrido de compra |
| Despacho | Gestión y programación de turnos | Coordinar la operación logística |
| Documentación | Acceso a la gestión documental | Reunir información necesaria para la operación |
Como ejemplo ilustrativo, un comprador que necesita organizar una recepción puede requerir tanto la información comercial como la coordinación del despacho. Integrar esas actividades reduce la fragmentación del recorrido, aunque el resultado concreto depende del funcionamiento de cada proceso.
Resultados: autonomía y satisfacción reportada
Cementos Pacasmayo informa que alcanzó una satisfacción de clientes superior al 80 % y digitalizó alrededor de 20.000 transacciones mensuales relacionadas con pedidos, facturación, programación de turnos y despachos, entre otros procesos.
La cifra de transacciones comprende distintas operaciones. No equivale necesariamente a 20.000 pedidos, ventas o clientes únicos. El comunicado utiliza “más de 20,000” en la apertura y “20,000” en el desarrollo; ambas referencias describen la escala mensual reportada.
Sobre el funcionamiento alcanzado, Riofrío destaca:
Hoy en día tenemos un proceso totalmente automático; buscamos darle al cliente un nivel de autonomía tal que su operación fluya sin depender de nadie, porque, al final, la mejor tecnología es la que hace la experiencia cada vez más simple”.
La compañía también señala una menor necesidad de intervención del equipo de Atención al Cliente. El documento no cuantifica esa reducción ni detalla horas de trabajo ahorradas.
Una experiencia que ya formaba parte de la agenda de transformación
El caso tiene un antecedente público en una publicación de SAP de junio de 2026. En ella, Riofrío señaló:
Gracias a SAP Commerce Cloud, hoy el 100% de nuestros clientes se autogestionan a través de nuestro portal de ventas”. SAP News Center Latinoamérica
Esta declaración aporta contexto sobre la adopción comunicada entonces. Debe distinguirse del porcentaje de satisfacción informado en septiembre: utilizar el portal y valorar positivamente la experiencia son indicadores diferentes.
La separación entre adopción, volumen de operaciones y satisfacción ayuda a interpretar el avance sin convertir varias métricas en una sola promesa de desempeño.
Los próximos pasos: medir para mejorar
El área de Experiencia de Clientes trabaja en consolidar su estructura de gestión y cuantificar los incidentes de manera metodológica. Según el comunicado, el propósito es disponer de información que permita tomar decisiones más orientadas al cliente.
Desde una perspectiva de gestión, ese paso puede ayudar a identificar dónde se interrumpe el recorrido y qué situaciones requieren atención. Una operación digitalizada todavía puede presentar dudas, errores o excepciones que conviene comprender.
Como criterios de seguimiento —no como resultados ya reportados por Pacasmayo—, sería útil observar:
- Tiempo necesario para completar cada gestión.
- Operaciones que requieren asistencia.
- Frecuencia y tipo de incidentes.
- Tiempo de resolución de los casos.
- Satisfacción asociada a momentos específicos del recorrido.
Qué permiten concluir las cifras
Los resultados comunicados ofrecen una referencia de escala y percepción del servicio. Sin embargo, el documento no detalla el periodo, la muestra ni el instrumento utilizado para medir la satisfacción superior al 80 %. Tampoco aporta una línea base que permita calcular cuánto aumentó ese indicador.
Por ello, corresponde presentar las cifras como resultados reportados por la compañía, sin atribuirles una variación porcentual, un retorno financiero o una relación causal exclusiva con la tecnología.
Este contexto hace más útil el caso para otras empresas: permite identificar prácticas transferibles y distinguirlas de resultados que necesitarían una evaluación propia.
Relación con la transformación digital empresarial
El caso vincula el comercio electrónico con la integración de procesos empresariales. La experiencia del cliente depende tanto de la facilidad del portal como de la capacidad interna para atender lo solicitado.
Para una organización que evalúa un proyecto similar, una lección práctica es mapear el recorrido completo: qué necesita hacer el cliente, qué información requiere y qué áreas intervienen. Esa revisión puede orientar la tecnología hacia dificultades concretas de la operación.
¿Por qué es importante?
Para un CIO, un líder comercial o un responsable de experiencia, el caso muestra la relevancia de conectar el canal digital con la operación interna. El autoservicio puede ampliar la autonomía del cliente, mientras que una medición consistente permite identificar dificultades y orientar mejoras más allá de la implementación tecnológica.
Visión Estratégica
La evolución del comercio B2B invita a evaluar la experiencia como un proceso compartido entre clientes, equipos comerciales y áreas operativas. En ese contexto, el caso de Cementos Pacasmayo aporta una referencia peruana sobre cómo integrar gestiones que antes dependían de intercambios manuales.
Para otras organizaciones del país y de Latinoamérica, la oportunidad consiste en identificar recorridos frecuentes y simplificarlos con información coherente. La tecnología debe acompañarse de responsabilidades claras, soporte y mecanismos para atender excepciones.
El siguiente nivel de madurez está en relacionar adopción, calidad del servicio y desempeño operativo. Medir únicamente transacciones deja preguntas abiertas sobre esfuerzo, errores y satisfacción. Desde una perspectiva humana, la autonomía tiene valor cuando facilita el trabajo del cliente y permite que los equipos de atención dediquen tiempo a situaciones que requieren criterio y acompañamiento.
Datos citables
- Más del 95 %: participación del segmento B2B en el negocio de Cementos Pacasmayo, según el comunicado.
- Más del 80 %: satisfacción de clientes reportada por la compañía, sin detalle metodológico en la nota.
- Alrededor de 20.000 transacciones mensuales: operaciones digitalizadas vinculadas a distintos procesos comerciales y logísticos.
- Casi 70 años: trayectoria de Cementos Pacasmayo en el mercado peruano indicada por la fuente.
- 100 % de clientes: adopción del portal declarada por Riofrío en una publicación de SAP de junio de 2026; corresponde a ese antecedente. SAP News Center Latinoamérica
- 22 de septiembre de 2026: fecha del comunicado que presenta los resultados y próximos pasos del caso.
Knowledge Layer — Glosario
B2B
Modelo de negocio en el que una empresa comercializa productos o servicios a otras empresas.
Autoservicio digital
Capacidad del cliente para realizar gestiones mediante una plataforma, con menor necesidad de intervención directa del proveedor.
SAP Commerce Cloud
Plataforma de comercio digital utilizada en este caso para desarrollar el portal de autogestión comercial.
ERP
Sistema de planificación de recursos empresariales que integra procesos e información de distintas áreas de una organización.
Experiencia del cliente
Percepción que se forma a partir de las interacciones con una empresa durante su relación comercial.
Integración de sistemas
Conexión entre aplicaciones para intercambiar información y coordinar procesos.
Transacción digital
Operación realizada mediante un sistema. Según su definición, puede representar un pedido, una gestión documental u otra actividad.
Gestión de incidentes
Proceso para registrar, clasificar y resolver situaciones que dificultan o interrumpen un servicio.
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