Empresas latinoamericanas exploran cómo conectar ERP, datos e IA para construir experiencias más personalizadas y memorables

La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales factores de diferenciación empresarial. Durante una nueva edición de SAP Connect for Customer Experience (CX), ejecutivos y especialistas analizaron cómo la inteligencia artificial, los datos y la integración con los sistemas ERP están ayudando a las organizaciones a construir relaciones más cercanas, relevantes y rentables con sus clientes.

Claves de la noticia

• SAP reunió a líderes empresariales en una nueva edición de SAP Connect for CX.
• La IA impulsa experiencias más personalizadas y relevantes.
• SAP CX conecta marketing, ventas, comercio y servicio.
• Cementos Pacasmayo digitalizó completamente su proceso comercial.
• La hiperpersonalización se consolida como tendencia empresarial.

Lima, Perú, 19 de junio de 2026.— ¿Qué tienen en común una buena comida y una gran experiencia de cliente? Ambas requieren conocer a quien está al otro lado de la mesa. Bajo esa premisa, SAP reunió a ejecutivos y líderes empresariales en Lima para explorar cómo la inteligencia artificial, los datos y la integración de procesos están replanteando la manera en que las organizaciones se relacionan con sus clientes en un mercado cada vez más digital y competitivo.

Cuando la experiencia se convierte en ventaja competitiva

Las empresas ya no compiten únicamente por precio o calidad. Cada interacción, desde una consulta inicial hasta el servicio postventa, influye en la percepción que los clientes construyen sobre una marca.

Ese fue uno de los mensajes centrales de SAP Connect for Customer Experience (CX), realizado en el conocido restaurante de gastronomía marina peruana, Pescados Capitales, donde las conversaciones sobre tecnología se mezclaron con una experiencia gastronómica diseñada para ilustrar que la innovación también requiere creatividad, contexto y comprensión de las necesidades de cada persona.

Hoy más que nunca, las empresas necesitan poner al cliente en el centro de su estrategia, conectando datos, procesos y personas en tiempo real», afirmó Mónica Bettini, Senior Advisor de Customer Experience para SAP Latinoamérica.

La importancia de conectar toda la información del cliente

Uno de los mayores desafíos que enfrentan las organizaciones es la fragmentación de la información. Un cliente puede interactuar con una empresa desde:

• Tiendas físicas.
• Sitios web.
• Aplicaciones móviles.
• Redes sociales.
• Centros de atención.
• Canales de comercio electrónico.

Cuando esos datos permanecen aislados, resulta difícil ofrecer experiencias coherentes y personalizadas. Según SAP, la integración nativa entre SAP CX y los sistemas ERP permite construir una visión unificada del cliente, conectando áreas como:

• Marketing.
• Ventas.
• Comercio digital.
• Servicio al cliente.
• Gestión de datos.

El objetivo es transformar la información en acciones más precisas y oportunas.

Diferentes niveles de madurez digital

Durante la jornada, SAP explicó que la transformación de la experiencia del cliente no sigue un único camino.

Primeros pasos

Las organizaciones que inician este proceso suelen enfocarse en fortalecer sus áreas comerciales y de servicio mediante herramientas como:

• SAP Sales Cloud.
• SAP Service Cloud.

Organizaciones en evolución

A medida que aumentan sus capacidades digitales, muchas empresas incorporan soluciones como SAP Emarsys Customer Engagement para automatizar campañas y personalizar comunicaciones utilizando inteligencia artificial.

Empresas avanzadas

En etapas más maduras, plataformas como SAP Commerce Cloud permiten gestionar experiencias digitales complejas, integrando múltiples canales y habilitando procesos de hiperpersonalización a gran escala.

Inteligencia artificial para comprender mejor a los clientes

Uno de los grandes protagonistas del encuentro fue la inteligencia artificial. Las capacidades de IA incorporadas dentro de SAP CX permiten:

• Optimizar campañas de marketing.
• Recomendar acciones comerciales.
• Automatizar procesos repetitivos.
• Personalizar experiencias de compra.
• Mejorar la atención al cliente.

La meta no es reemplazar la relación humana, sino potenciarla mediante información más precisa y decisiones más rápidas.

El caso de Cementos Pacasmayo

Uno de los testimonios más destacados del evento fue presentado por Cementos Pacasmayo. Martín Riofrío, Gerente de Experiencia de Cliente de la compañía, explicó:

Gracias a SAP Commerce Cloud, hoy el 100% de nuestros clientes se autogestionan a través de nuestro portal de ventas.»

La organización logró integrar digitalmente todo su proceso comercial, desde la compra hasta la entrega, mejorando la experiencia de sus clientes y aumentando los niveles de satisfacción.

Más transparencia para los equipos comerciales

La experiencia del cliente también depende de quienes están al frente de las operaciones comerciales. Francisco Rodríguez, Solution Advisor CX para Latinoamérica y el Caribe, explicó cómo soluciones como SAP Territory and Quota y SAP Incentive Management permiten automatizar la gestión de objetivos, territorios y compensaciones.

Al contar con procesos automatizados e integrados, las organizaciones pueden mejorar la transparencia, la motivación y el desempeño de sus equipos de ventas», señaló.

Relación con el clúster de Inteligencia Artificial y Transformación Digital

Esta evolución forma parte de una tendencia global hacia organizaciones orientadas por datos, donde la inteligencia artificial actúa como una capa transversal capaz de conectar marketing, ventas, servicio, comercio electrónico y operaciones empresariales dentro de una misma estrategia digital.

¿Por qué importa?

La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales factores de crecimiento empresarial. Las organizaciones capaces de integrar datos, inteligencia artificial y procesos de negocio pueden responder con mayor rapidez a las expectativas de los consumidores, mejorar la fidelización y generar nuevas oportunidades de ingresos en mercados cada vez más competitivos.

Visión Estratégica

La próxima generación de plataformas empresariales estará definida por su capacidad para combinar inteligencia artificial, datos unificados y automatización de procesos. En Perú y Latinoamérica, esta transformación ya no se limita a grandes corporaciones; cada vez más empresas medianas buscan construir relaciones más personalizadas con sus clientes. La convergencia entre ERP, CX e IA está creando una nueva categoría de organizaciones capaces de anticipar necesidades, optimizar interacciones y generar experiencias diferenciadas en tiempo real. En este contexto, la experiencia del cliente deja de ser una función aislada para convertirse en una estrategia transversal de negocio.

Datos citables

• SAP realizó una nueva edición de SAP Connect for Customer Experience en Lima.
• SAP CX integra marketing, ventas, comercio, servicio y datos de clientes.
• La inteligencia artificial está integrada en toda la suite SAP CX.
• Cementos Pacasmayo reportó que el 100% de sus clientes se autogestionan mediante su portal digital.
• SAP propone estrategias diferenciadas según el nivel de madurez digital de cada organización.
• La hiperpersonalización se consolida como tendencia en experiencia de cliente.

Knowledge Layer

• Customer Experience (CX)
• SAP Customer Experience
• SAP Commerce Cloud
• SAP Sales Cloud
• SAP Service Cloud
• SAP Emarsys
• Hiperpersonalización
• Inteligencia Artificial Empresarial

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