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Lima, Perú, 15 de marzo del 2016.— Cada vez más, el consumidor tiene acceso a múltiples canales de comunicación por los cuales puede expresar sus deseos y obtener información sobre servicios y productos. Este tipo de interacción ha traído una mayor complejidad a los negocios de las empresas, que necesitan tener mejor control y gestión de relacionamiento con los clientes en todos los puntos de contacto, sea online u offline.

Las empresas están buscando mayor relevancia y consistencia en los mensajes transmitidos para su público con el fin de no perder oportunidades. Atento al tema, SAS estructura plataformas para que las empresas entiendan cada vez más el perfil de este cliente y consigan, así, consolidar sus ventas o acciones de relacionamiento.

El Customer Decision Hub combina varias soluciones de SAS, proporcionando a las compañías una mejor capacidad de entender su público deseado. Imagina una empresa que tenga una serie de canales, a través de cuales el cliente pueda interactuar. Estos medios pueden ser outbound (campañas proactivas como e-mails o mails directas o cualquier canal por el cual la empresa pueda enviar comunicaciones al cliente para mejorar el relacionamiento) e inbound (en el cual el propio cliente puede interactuar directamente con la empresa y cada interacción podrá utilizarse para una comunicación más efectiva y relevante con el cliente).

Existen también organizaciones que necesitan estar más preparadas para integrar estas decisiones con las de sus clientes y, así, ganar ventaja competitiva en ese momento de interacción, independientemente del canal que esté usando.

Hay tres grandes pilares que las empresas deben considerar:

  • Primer pilar: son los insights, estudios y análisis. Es una plataforma que permite a las empresas hacer un estudio de las interacciones de los clientes. Que pueden ser: llamadas telefónicas, operaciones bancarias, transacciones de cuentas (orientadas al minorista), entre otras. Todo esto se vuelve insumo para comprender el movimiento y el perfil de estos clientes.
  • Segundo pilar: comprender las tendencias de comportamiento. La empresa puede, dentro del modelo de prevención y forecast, entender como el cliente puede comportarse en el futuro; cual es la tendencia de compra de ese consumidor. Las organizaciones también pueden identificar, por medio de estos estudios, cuales eventos podrían utilizarse para las acciones de relacionamiento o de ventas con esos clientes. Es fundamental comprender el tipo de interacción que ese cliente tiene para que las  empresas puedan decidir cual es la mejor forma de interactuar y crear nuevas oportunidades de negocio con el cliente. La solución es comprender el perfil de los clientes, combinar información interna y externa, para que las empresas puedan identificar los nichos de mercado.
  • Tercer pilar: establecer reglas para ejecutar las acciones. Es necesario crear reglas de política de contacto, entender las restricciones de negocio y presupuesto y, sólo entonces, elaborar las acciones futuras. Además de eso, es necesario identificar la capacidad de entrega del canal para alcanzar el performance deseado.

En base a esta estrategia, las empresas pueden establecer mejores estrategias de compromiso y poner la información dentro del sistema Customer Decision Hub para que las acciones comiencen a llegar al cliente de forma coordinada y orquestada.

Acerca de SAS

SAS Institute fue creada en 1976 en la Universidad Carolina del Norte y actualmente es una de las principales empresas privadas de software a nivel mundial. Tiene presencia en 139 países, más de 13 mil empleados y en 2013 obtuvo ingresos por $3.02 mil millones. En 2012, SAS fue elegida como la Mejor Empresa para Trabajar del Mundo, según la lista de la revista Fortune.

SAS se encuentra dirigida por el Dr. Jim Goodnight, su mentor y actual Chief Executive Officer (CEO) de la compañía, quien ha sido distinguido como “Gran Líder de Negocios de América” por la revista Harvard Business Review.

SAS Perú actualmente ofrece una completa suite de soluciones orientadas al análisis avanzado de datos, entre los que destaca Customer Intelligence, Risk Management, Fraud Management, Information Management, High Performance Analytics, entre otros.

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Por José Zegarra

El Sr. José Zegarra Malatesta ostenta la especialidad de Diseñador Multimedia, en entornos WP en Apple Macintosh, Plataforma Adobe CC y es Web Máster en la Plataforma WordPress en PC, Mac y dispositivos móviles, iOS y Android. El Sr. Zegarra aparte de ser el fundador en 1998 de la Revista IT/USERS®, también es el Diseñador de su propia revista y Creador de su propio sitio web.

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