José ZegarraTable of Contents
Resumen
Concentrix presentó Live Voice Translation, una solución integrada en iX Suite que traduce conversaciones entre clientes y agentes que hablan distintos idiomas. Según la compañía, ofrece cobertura en más de 60 idiomas y contempla aplicaciones en soporte técnico y gestión de reembolsos.
Live Voice Translation permite que clientes y agentes conversen en distintos idiomas, manteniendo la atención a cargo de una persona. La solución de Concentrix incorpora traducción bidireccional en más de 60 idiomas para ampliar la atención telefónica, con capacitación y supervisión del servicio.
Claves de la noticia
- La solución traduce ambos sentidos de la conversación entre clientes y agentes.
- Forma parte de iX Suite, el portafolio de tecnologías de IA de Concentrix.
- La implementación incluye selección de idiomas, preparación de procesos y capacitación.
- El indicador de productividad superior al 97 % carece de una metodología detallada en el anuncio.
Lima, Perú, 8 de noviembre de 2026.— Concentrix incorpora traducción de voz en tiempo real a su portafolio de inteligencia artificial para facilitar la atención entre personas que no comparten un idioma. Según la compañía, Live Voice Translation ofrece cobertura en más de 60 idiomas y ya se utiliza en entornos reales de servicio al cliente.
La propuesta amplía las posibilidades de los equipos humanos: un agente puede aportar su conocimiento del producto o del procedimiento mientras la tecnología facilita la comunicación. La evaluación empresarial deberá considerar la comprensión de la conversación, la resolución de solicitudes y la experiencia de ambas partes.
Cuando el idioma dificulta resolver una solicitud
Explicar una falla técnica o solicitar un reembolso puede resultar difícil cuando el cliente no encuentra las palabras adecuadas en otro idioma. Para quien atiende, conocer la solución tampoco basta si no logra comunicarla con claridad. La traducción de voz introduce una posibilidad concreta: permitir que ambas personas mantengan la conversación utilizando sus respectivos idiomas.
El desafío que enfrenta la industria
La atención multilingüe exige combinar conocimiento del negocio, habilidades de comunicación y dominio de idiomas. Encontrar ese conjunto de capacidades puede limitar la organización de turnos y la cobertura de determinados mercados.
Concentrix (NASDAQ: CNXC) busca abordar esa dificultad mediante Live Voice Translation. La solución permite que clientes y agentes escuchen la conversación en su idioma de preferencia. El anuncio global se publicó el 27 de octubre de 2026 y su versión para España, el 3 de noviembre. Fuente: concentrix.com
Cómo funciona Live Voice Translation
La herramienta incorpora traducción bidireccional durante la llamada. El agente continúa atendiendo la consulta y el cliente participa en su idioma, mientras la tecnología facilita el intercambio.
Según el comunicado proporcionado a nuestra redacción, Concentrix ha utilizado esta capacidad en conversaciones entre agentes que hablan idiomas del sudeste asiático y clientes que se comunican en inglés. También describe una interacción en la que se cambió al mandarín cuando el cliente manifestó esa preferencia.
La compañía menciona aplicaciones en asistencia técnica de productos y tramitación de reembolsos. Son situaciones en las que comprender una condición, una instrucción o una cantidad puede determinar si la solicitud queda resuelta.
| Aspecto | Aplicación anunciada | Qué conviene comprobar |
|---|---|---|
| Traducción bidireccional | Cada participante escucha en su idioma de preferencia. | Comprensión efectiva y necesidad de repetir información. |
| Cobertura lingüística | Más de 60 idiomas. | Combinaciones disponibles, variantes y vocabulario del negocio. |
| Cambio de idioma | Adaptación a la preferencia del cliente durante la interacción. | Continuidad de la conversación y conservación del contexto. |
| Atención especializada | Soporte técnico y reembolsos. | Exactitud de instrucciones, condiciones y confirmaciones. |
| Integración operativa | Preparación de flujos de trabajo y puestos de atención. | Compatibilidad con los sistemas y procedimientos existentes. |
Nota: Estas comprobaciones constituyen criterios editoriales de evaluación; el anuncio no publica resultados desglosados para cada uno.
El agente conserva un papel central
Live Voice Translation se integra en una modalidad de atención humana asistida por inteligencia artificial. La persona que atiende sigue necesitando comprender el problema, aplicar los procedimientos correspondientes y confirmar que el cliente recibió una respuesta útil.
Por ejemplo, traducir una solicitud de devolución facilita el diálogo, pero la decisión sobre su procedencia depende de las condiciones comerciales y de las atribuciones del agente. La formación debe abarcar tanto el uso de la herramienta como la identificación de posibles malentendidos.
Chris Caldwell, presidente y CEO de Concentrix, explica la orientación de la iniciativa:
“Como hemos hecho a lo largo de nuestra trayectoria, nos hemos anticipado a las tendencias del mercado mediante inversiones destinadas a situar la innovación en el centro de nuestras operaciones, ayudando a nuestros clientes a ofrecer experiencias de primer nivel y a generar ventajas competitivas para sus negocios”.
“Live Voice Translation amplía nuestras capacidades actuales de traducción multilingüe basadas en inteligencia artificial dentro de iX Suite, refuerza el valor que nuestras tecnologías aportan al mercado y ofrece una respuesta contrastada a las demandas de nuestros clientes y de los consumidores finales”.
Qué significa el indicador superior al 97 %
Concentrix informa que la solución alcanza “niveles de productividad superiores al 97 %” en conversaciones reales. Sin embargo, el comunicado de prensa y la página del servicio consultada no detallan la fórmula, la muestra, el período de evaluación ni el valor de referencia utilizado.
La cifra no permite afirmar que la productividad aumentó un 97 %, ni que la traducción tiene un 97 % de precisión. Son indicadores diferentes.
Para valorar ese resultado, una organización necesitaría conocer qué actividad se midió, con qué comparación y bajo qué condiciones. También convendría solicitar resultados por combinación de idiomas y tipo de consulta, porque un promedio general puede ocultar diferencias relevantes.
Implementación: tecnología, capacitación y seguimiento
El proceso descrito por Concentrix comienza con la selección de los recorridos de atención, las combinaciones de idiomas, los centros de servicio y el alcance de cada implementación. Después se preparan los flujos de trabajo, se despliega la tecnología y se capacita a los equipos. La compañía señala que posteriormente mantiene la supervisión de calidad y las mejoras.
Antes de ampliar una implementación, una prueba acotada permitiría contrastar indicadores como los siguientes:
| Prioridad | Indicador propuesto |
|---|---|
| Comprensión | Interacciones que requieren aclaraciones o correcciones de traducción. |
| Resolución | Solicitudes resueltas sin una nueva llamada por el mismo motivo. |
| Experiencia del cliente | Evaluación del servicio por idioma y tipo de consulta. |
| Experiencia del agente | Dificultades de uso y carga de trabajo reportadas. |
| Continuidad | Llamadas afectadas por interrupciones o demoras perceptibles. |
| Manejo de información | Verificación de accesos, conservación de registros y responsabilidades. |
Estos indicadores son propuestas de evaluación, no resultados publicados por Concentrix. Su utilidad está en relacionar la adopción tecnológica con la calidad de la atención.
¿Por qué es importante?
Para los responsables de tecnología y servicio al cliente, la traducción de voz puede ampliar la cobertura lingüística y aprovechar conocimientos especializados dentro de sus equipos. La decisión de adopción requiere comprobar calidad, integración y costos operativos. Una conversación traducida aporta valor cuando ayuda a comprender y resolver la necesidad del cliente.
Visión Estratégica
Para el Perú y Latinoamérica, esta tecnología abre una posibilidad de evaluación en operaciones que atienden a viajeros, compradores internacionales o usuarios de servicios regionales. Su pertinencia dependerá de la demanda lingüística real y de las dificultades que enfrenta cada organización.
El punto de partida debería ser una necesidad delimitada: una combinación de idiomas, un tipo de solicitud y un equipo preparado. Comparar sus resultados con el servicio existente ayudaría a identificar mejoras y problemas antes de ampliar el alcance.
También será necesario confirmar qué variantes lingüísticas admite la solución. La cobertura anunciada de más de 60 idiomas no demuestra por sí sola soporte para lenguas originarias del Perú.
Desde una perspectiva humana, el avance será significativo si permite escuchar mejor a los clientes y fortalece las capacidades de quienes los atienden. El anuncio no detalla precios ni condiciones específicas de contratación para el mercado peruano.
Datos citables
Los siguientes datos corresponden a información comunicada por Concentrix:
- 27 de octubre de 2026: publicación del anuncio global.
- 3 de noviembre de 2026: publicación de la versión española.
- Más de 60 idiomas: cobertura lingüística anunciada para Live Voice Translation.
- Traducción bidireccional: clientes y agentes escuchan en su idioma de preferencia.
- Aplicaciones descritas: asistencia técnica de productos y tramitación de reembolsos.
- Más del 97 % de productividad: indicador corporativo cuya metodología no se detalla públicamente en las fuentes consultadas.
Knowledge Layer — Glosario
Traducción de voz en tiempo real
Conversión del contenido hablado a otro idioma durante una conversación.
Traducción bidireccional
Traducción en ambos sentidos del intercambio, para que cada participante pueda comprender al otro.
Atención multilingüe
Prestación de un servicio a personas que utilizan diferentes idiomas.
iX Suite
Portafolio de tecnologías de inteligencia artificial de Concentrix al que pertenece Live Voice Translation.
Asistencia al agente
Herramientas que apoyan a la persona encargada de atender una consulta o gestionar una solicitud.
Recorrido del cliente
Secuencia de interacciones que realiza una persona para obtener un servicio o resolver una necesidad.
Resolución en el primer contacto
Indicador que permite evaluar si una solicitud quedó resuelta durante la primera interacción, sin contactos adicionales por el mismo motivo.
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