José ZegarraInforme destaca crecimiento de RCS, IA Agéntica y experiencias conversacionales en comunicación empresarial. La comunicación empresarial está evolucionando hacia un modelo omnicanal, conversacional y basado en inteligencia artificial, según el nuevo informe global de Infobip.
Vodnjan, Croacia, 22 de marzo de 2026.— La plataforma de comunicación en la nube impulsada por IA, Infobip, presentó su Messaging Trends Report 2026, un análisis que examina el estado actual de la comunicación empresarial a partir de 628 mil millones de interacciones móviles registradas en 2025 y una revisión histórica de 3.8 billones de mensajes en los últimos 20 años.
El informe describe la evolución del ecosistema de mensajería, que ha pasado de modelos de canal único a experiencias complejas, omnicanal y potenciadas por inteligencia artificial.
Los datos evidencian un cambio estructural en la forma en que las marcas interactúan con sus clientes. Si bien el SMS continúa siendo un canal clave por su confiabilidad —representando el 62% del tráfico—, los canales ricos y conversacionales están registrando un crecimiento acelerado.
En este contexto:
- El tráfico de RCS se triplicó a nivel global en el último año, con un crecimiento de 70 veces en Norteamérica.
- WhatsApp consolida su liderazgo en el ámbito conversacional, concentrando el 91% de las interacciones de IA conversacional, con un incremento interanual del 25%.
Table of Contents
Hallazgos clave del informe
IA agentica impulsa la siguiente fase de la mensajería empresarial
La evolución de la inteligencia artificial va más allá de los chatbots tradicionales. Los agentes de IA ahora permiten interacciones autónomas y orientadas a objetivos, coordinando experiencias del cliente a través de múltiples canales.
El canal único queda obsoleto en entornos globales
Hace una década, el 73% del tráfico correspondía a comunicaciones de un solo canal. Para 2025, esa cifra se redujo a solo 2.3%, mientras que el 98% de las interacciones ya involucra múltiples canales.
RCS se consolida como estándar emergente
Además del crecimiento en Norteamérica, América Latina registró un aumento de 7 veces en el uso de RCS, mientras que la región APAC superó un crecimiento de cinco veces.
Visión estratégica
Nuestro conjunto de datos de 20 años nos permite entender no solo dónde estamos, sino hacia dónde vamos”, señaló Ante Pamuković, Chief Revenue Officer de Infobip. La era de la notificación simple ha terminado. Nos dirigimos hacia un ecosistema diverso donde las marcas orquestan conversaciones a través de WhatsApp, RCS, correo electrónico y voz. El futuro es omnicanal, conversacional y cada vez más impulsado por IA agentica. En este nuevo entorno, Infobip proporciona la infraestructura necesaria para que las empresas conecten con sus clientes en el canal adecuado, en el momento preciso y con el mensaje correcto”.
Evolución de la plataforma
En el marco de su aniversario número 20, Infobip destaca que este informe refleja su transición hacia experiencias de cliente más autónomas, impulsadas por inteligencia artificial, a través de su nueva plataforma AgentOS.
Para conocer más detalles del informe:
https://www.infobip.com/messaging-trends-report
Glosario: comunicación omnicanal e inteligencia artificial
RCS (Rich Communication Services)
Protocolo de mensajería avanzada que reemplaza al SMS, permitiendo contenido multimedia, interactividad y comunicación bidireccional enriquecida entre empresas y usuarios.
IA agéntica (Agentic AI)
Tipo de inteligencia artificial capaz de ejecutar acciones de forma autónoma, tomando decisiones orientadas a objetivos dentro de flujos complejos de interacción.
Comunicación omnicanal
Estrategia que integra múltiples canales (WhatsApp, RCS, email, voz, apps) para ofrecer una experiencia unificada y coherente al usuario.
IA conversacional
Tecnología que permite a sistemas automatizados interactuar con personas mediante lenguaje natural, ya sea por texto o voz.
RCS Business Messaging (RBM)
Uso de RCS por parte de empresas para enviar mensajes interactivos, notificaciones enriquecidas y experiencias conversacionales verificadas.
Customer Journey (viaje del cliente)
Conjunto de interacciones que un usuario tiene con una marca a lo largo del tiempo y a través de distintos canales.
AgentOS
Plataforma mencionada por Infobip orientada a la gestión de experiencias de cliente impulsadas por IA, con capacidad de orquestar interacciones automatizadas.
Tu Opinión Importa 🗣️
¿Está tu organización preparada para una comunicación verdaderamente omnicanal impulsada por IA?
Comenta con los hashtags #itusers28aniversario y #superfan.
Apoya al Periodismo Independiente
¿Te sirvió en algo este contenido?, ayúdanos a combatir la Desinformación, dona desde S/ 1.00 a nuestro PLIN 943-438-457
