Cómo gestionar el User Experience en tiempos de crisis. Los atributos de valor de una empresa deben de estar presente en todos los puntos de contacto que tiene con el usuario y cliente

Lima, Perú, 22 de septiembre del 2020.— El COVID-19 se ha convertido en una crisis a nivel mundial tanto en el aspecto social como en el económico, desarrollándose a una escala sin precedentes. Esto ha forzado a los gobiernos y a las empresas a tomar medidas imprevistas que plantean transformaciones constantes, trayendo consigo cambios en la experiencia del usuario y como consecuencia, nuevos rituales que buscan el menor contacto entre personas debido al latente miedo de contagiarse.

La distancia física planteada por el gobierno como medida de prevención ha fomentado e intensificado el uso de canales online y telefónicos; sin embargo, aún solo un tercio de la población los utiliza. “Si hablamos de los rubros donde notamos una mayor intensificación de la experiencia del usuario por la transformación digital, es necesario mencionar a Banca, Telcom y Salud/Seguro. Mientras los que han adoptado o desarrollado a una gran velocidad estrategias digitales son Retails, Educación y Gastronomía”, indica Jorge Juárez Li, Chief Behavioral Officer de FutureLab.

Bajo este contexto, el ejecutivo brinda tres puntos clave sobre la experiencia del usuario, a tomar en cuenta por las empresas:

Generar atributos de valor para mejorar la experiencia del usuario

Los atributos de valor de una empresa deben de estar presente en todos los puntos de contacto que tiene con el usuario y cliente. De acuerdo con Almquist y Senior (Harvard Business Review 2016), estos pueden ser funcionales, emocionales, de cambio de vida y de impacto social. No obstante, cada empresa debe crear sus propios atributos de valor claves, pues no existe una receta ideal como tal.

En el actual contexto, algunos atributos como los funcionales (ahorro de tiempo, evitar molestias), los emocionales (reducir ansiedad y bienestar, y los de cambio de vida [motivación] y los que proveen esperanza), pueden ser más valorados; sobre todo en rubros como banca, telcom, seguros y consumo masivo.

Identificar y definir indicadores para medir el User Experience (UX)

La mayoría de las empresas buscan constantemente brindar experiencias trascendentes a sus usuarios y clientes, para ello recurren a distintas herramientas y metodologías que ayudan a definir, gestionar y medir dicha experiencia. De esta manera, tomar como base una serie de indicadores, resulta la mejor forma de identificar los puntos de mejora.

Algunos indicadores que sirven para medir la Experiencia del Usuario y la Experiencia del cliente son la captación, retención, fidelización y recomendación.

Considerar las distintas coyunturas como oportunidades de mejora

Hoy en día, vivimos “nuevas normalidades” que han cambiado a los usuarios y clientes, post-Covid estos no serán iguales. Incluso desde ahora, ya se manejan con nuevos rituales, han cambiado sus prioridades y su situación actual los ha llevado a una toma de decisiones reflexivas.

Por ello, centrarnos hoy en la experiencia de la persona, no solo es crucial, sino estratégico. Identificar, sus miedos, frustraciones, alegrías, es poder diseñar una experiencia transcendente. En momento de crisis, los clientes, no solo demandan un buen servicio, sino transparencia y comprensión. Cuando la crisis pase, los clientes se acordarán, de las empresas que generaron experiencias transcendentes y no de aquellas, que lucraron con el miedo y la desesperación.