La nueva solución integra voz, canales digitales, datos de clientes y agentes de IA en una plataforma única para centros de contacto

Salesforce introduce una plataforma unificada para centros de contacto

Lima, Perú, 16 de marzo de 2026.— Los centros de contacto enfrentan una presión creciente para reducir costos operativos mientras elevan la calidad del servicio al cliente. Sin embargo, muchas iniciativas de inteligencia artificial se ven limitadas por infraestructuras fragmentadas, donde los datos de clientes permanecen aislados en múltiples sistemas y canales.

En este contexto, Salesforce anunció Agentforce Contact Center, una solución diseñada para unificar voz, canales digitales, datos de CRM y agentes de inteligencia artificial en una sola plataforma.

Según la compañía, el objetivo es permitir autoservicio a gran escala, transferencias fluidas entre agentes de IA y humanos, y visibilidad completa de las interacciones con los clientes en tiempo real.

Cada agente —humano o de IA— accede a una misma fuente de información, lo que facilita comprender el historial completo del cliente y utilizar datos provenientes de conversaciones de voz, chats, mensajes, compras previas o actividades de marketing en cada interacción.

Al estar construido sobre la plataforma unificada de Salesforce, Agentforce Contact Center elimina la necesidad de integraciones complejas entre sistemas de CRM e IA, permitiendo a las organizaciones desplegar servicios inteligentes y escalables sin incrementar significativamente los costos operativos.

Un nuevo estándar para el servicio al cliente

En este modelo, los agentes de inteligencia artificial resuelven automáticamente un mayor número de casos, mientras que las situaciones más complejas se transfieren a agentes humanos con todo el contexto disponible.

Este enfoque busca mejorar indicadores clave del servicio, como:

• mayor resolución en el primer contacto

• reducción del tiempo promedio de gestión

• aumento en la satisfacción del cliente

Al eliminar silos de datos y reducir el cambio constante entre herramientas, las organizaciones pueden ofrecer experiencias de servicio más rápidas, personalizadas y coherentes.

Capacidades clave de Agentforce Contact Center

Agentes inteligentes en todos los canales

Agentforce puede anticipar necesidades del cliente al analizar información proveniente de ventas, marketing y servicio. Esto permite a los agentes ejecutar tareas en nombre del usuario, como actualizar facturación o reprogramar servicios, sin requerir múltiples interacciones.

Transferencias fluidas entre IA y humanos

Cuando una consulta requiere intervención humana, el agente recibe la transcripción completa de la conversación y el historial del cliente, permitiendo continuar el proceso sin repetir información.

Análisis de datos de voz

La plataforma incorpora la voz como un componente nativo del CRM, lo que permite capturar información de conversaciones habladas y convertirla en datos útiles para mejorar la precisión de la IA y analizar el sentimiento del cliente.

Espacio de trabajo unificado

Supervisores y agentes operan dentro de una única interfaz, lo que simplifica la gestión del centro de contacto y facilita la implementación de agentes de IA en múltiples canales de interacción.

Casos de uso en organizaciones

Diversas organizaciones ya están explorando el potencial de Agentforce Contact Center para mejorar su modelo de servicio.

Gestionar el soporte entre instaladores profesionales, socios minoristas y consumidores directos requiere una solución de centro de contacto que entienda el contexto”, señaló Beth LeClerc, VP de Business Systems Architecture & Web Services en Savant Systems. “Estábamos buscando una forma de ampliar nuestro alcance sin comprometer el soporte individualizado que hace efectivo nuestro modelo”, afirmó George Reuter, Managing Director of Impact & Innovation en Compass Working Capital.

En el sector hotelero, Mohammed Mohsen, CIO de PAM Hotels, destacó la importancia de ofrecer experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto con los huéspedes.

La visión de Salesforce para el futuro del servicio

Para Salesforce, la convergencia entre IA, CRM y datos contextuales marcará la evolución de los centros de contacto.

Los contact centers construidos a partir de herramientas heredadas no pueden cerrar la brecha entre la IA y el CRM”, explicó Kishan Chetan, EVP y GM de Agentforce Service en Salesforce. «Al tratar la voz, la IA y el CRM como un único sistema nervioso de servicio, damos a los equipos humanos y de IA el contexto compartido que necesitan para convertir cada interacción en una resolución”.

Ecosistema de socios para acelerar la adopción

La implementación de Agentforce Contact Center también cuenta con el respaldo de un ecosistema de socios tecnológicos e integradores de sistemas, entre ellos:

• Accenture (incluyendo NeuraFlash)

• Deloitte Digital

• IBM Consulting

• PwC

Estos partners ayudan a las organizaciones a desplegar modelos de servicio integrados entre IA y humanos, evitando proyectos complejos de integración entre múltiples plataformas.

Disponibilidad

• Agentforce Contact Center está disponible de forma general como complemento para clientes de Agentforce Service en Estados Unidos y Canadá.

Más información

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