Un caso documentado que evidencia brechas entre la promesa digital y la experiencia real del cliente

Una experiencia de compra documentada en La Curacao evidencia inconsistencias en la entrega de productos, información técnica y gestión de reclamos. El caso ilustra cómo las brechas en la ejecución omnicanal impactan directamente en la experiencia del consumidor.

Lima, Perú, 1 de mayo de 2026.— Dentro del contexto actual del retail peruano, donde la omnicanalidad y la transformación digital son pilares estratégicos, la experiencia del cliente debería ser consistente en todos los puntos de contacto. Sin embargo, el siguiente caso documentado muestra cómo ciertas desconexiones operativas pueden afectar significativamente dicha experiencia.

Contexto de compra: modelo híbrido

La adquisición se realizó en un entorno físico (Mall Plaza Lima Sur), combinando:

• Compra presencial (cocina a gas marca Indurama con entrega inmediata)
• Compra gestionada vía web (auto radio con entrega diferida)
• Emisión de comprobante electrónico posterior

Este esquema responde a un modelo híbrido ampliamente adoptado en el retail del mercado peruano actual.

Incidencia inicial: condición del producto

Tras la entrega e instalación en domicilio, se identificó que la cocina presentaba una abolladura visible. Según la experiencia descrita:

• El producto fue entregado con una condición no óptima
• Se registró una encuesta de satisfacción con calificación negativa
• A pesar de la baja calificación de la «Encuesta de Satisfacción», no se recibió contacto posterior por parte del área correspondiente

Incidencia posterior: funcionalidad no conforme

En el caso del auto radio:

• La funcionalidad de reproducción de video, indicada durante la venta, no estaba disponible
• El reclamo en tienda fue redirigido a canal remoto por tratarse de una compra web, aunque fue realizada en la tienda física, por el vendedor.
• El canal telefónico no permitió establecer contacto con un asesor (el teléfono timbraba, nadie atendía y se colgaba solo)
• Se registró reclamo formal en Libro de Reclamaciones virtual (N° 221426)
• Se recibió respuesta indicando un plazo de 15 días hábiles

Asimismo, según lo manifestado, no se habría informado previamente sobre los plazos máximos para devoluciones.

• “La consistencia entre canales físicos y digitales es un factor crítico en la experiencia omnicanal.”
• “La gestión de reclamos es un indicador directo de madurez operativa en retail.”
• “Los canales digitales deben complementar, no reemplazar, la atención efectiva al cliente.”

Análisis: brechas en la ejecución omnicanal

A partir del caso presentado, se pueden identificar posibles áreas de mejora:

• Integración operativa entre canales de venta
• Claridad en la comunicación de funcionalidades de producto
• Accesibilidad a canales de atención efectivos
• Gestión oportuna de retroalimentación del cliente

Estas situaciones, cuando se presentan, pueden generar fricciones y profunda insatisfacción en la experiencia del usuario final.

Marco del consumidor

La experiencia descrita ha sido escalada ante INDECOPI, en línea con los derechos del consumidor relacionados con:

• Recepción de productos en condiciones adecuadas
• Acceso a información clara y veraz
• Disponibilidad de canales de atención
• Transparencia en políticas de devolución

Reflexión final

Este caso invita a reflexionar sobre la importancia de alinear estrategia digital, operación y auténtica cultura de servicio. La transformación digital no solo implica digitalizar procesos, sino garantizar que estos respondan eficazmente a las necesidades del cliente.

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