Desarrollado sobre NVIDIA Nemotron, el modelo busca ayudar a los agentes de Agentforce a completar procesos empresariales de varios pasos. La colaboración también contempla implementaciones especializadas mediante Missionforce. La evolución de los agentes de inteligencia artificial plantea un desafío empresarial: convertir una solicitud en acciones correctas, respetando los procesos y las políticas de cada organización. Salesforce y NVIDIA anunciaron Koa, el primer modelo de razonamiento para CRM de Salesforce, desarrollado sobre NVIDIA Nemotron 3 Super para Agentforce. Según las compañías, el modelo fue entrenado posteriormente con escenarios sintéticos de más de 14 industrias, sin utilizar datos de clientes para ese entrenamiento. Actualmente participa en programas piloto; su disponibilidad general está prevista inicialmente para regiones de Estados Unidos.

Aspectos clave

• Especialización empresarial: Koa está diseñado para procesos de CRM que requieren varias acciones y uso de herramientas.
• Base tecnológica: Salesforce realizó entrenamiento posterior sobre NVIDIA Nemotron 3 Super.
• Datos sintéticos: la compañía afirma que no utilizó datos de clientes para entrenar Koa.
• Resultados internos: Salesforce reporta “tres veces menos errores” en su propia prueba de CRM; el comunicado no incluye la metodología completa.
• Implementación diferenciada: Koa se aloja en Salesforce; la colaboración en Missionforce contempla entornos especializados, incluidas redes aisladas.
• Disponibilidad gradual: Koa está en pilotos seleccionados y no se anuncia una fecha para Perú.

Del asistente que responde al agente que completa procesos

Lima, Perú, 18 de septiembre de 2026.—  Actualizar una oportunidad de venta, derivar una solicitud de soporte o programar un seguimiento exige comprender el contexto y ejecutar acciones en el orden adecuado. En una empresa, además, cada paso puede estar sujeto a permisos, políticas internas y excepciones.

Ese es el problema que intenta abordar la especialización de los modelos de IA para el trabajo empresarial. El criterio de utilidad pasa por completar una tarea de forma verificable y saber cuándo una situación requiere intervención humana.

En ese contexto, Salesforce (CRM) y NVIDIA (NVDA) anunciaron Koa el pasado 15 de septiembre de 2026. Salesforce lo presenta como su primer modelo de razonamiento de CRM para Agentforce, construido a partir de NVIDIA Nemotron 3 Super.

La empresa sostiene que el desarrollo incorpora conocimiento sobre procesos, flujos de trabajo y políticas operativas acumulado durante casi tres décadas de implementaciones de CRM.

Marc Benioff, presidente y director ejecutivo de Salesforce, explica la propuesta:

Lo más valioso que ha creado Salesforce no es nuestra plataforma, sino el conocimiento acumulado sobre cómo funciona realmente el negocio empresarial. Con Koa, ese conocimiento se integra directamente en el modelo. Entrenamos un motor de razonamiento que comprende la estructura de un acuerdo, el ciclo de vida de un caso de servicio y los flujos de trabajo que varían según la industria. Se trata de un tipo diferente de inteligencia, y se ejecuta íntegramente dentro de tu perímetro de confianza.”

Cómo se entrenó Koa y qué aporta NVIDIA Nemotron

De acuerdo con el comunicado, Salesforce construyó un conjunto de datos sintéticos que representa tareas como generar clientes potenciales, calificar oportunidades y resolver casos de servicio.

Los escenarios abarcan más de 14 industrias, entre ellas manufactura, servicios financieros, salud y viajes. Cada uno relaciona un perfil de cliente con tareas específicas y una secuencia de acciones y herramientas para completarlas.

Para adaptar el modelo, Salesforce empleó ajuste fino supervisado y aprendizaje por refuerzo con optimización de políticas relativas de grupo —GRPO—, mediante NVIDIA NeMo RL, NeMo Gym y NeMo AutoModel.

En términos sencillos, el proceso combina ejemplos de ejecución con mecanismos de entrenamiento orientados a favorecer mejores resultados en las tareas seleccionadas.

Jensen Huang, fundador y director ejecutivo de NVIDIA, señala:

La IA está creando una oportunidad mucho mayor para el software. Toda empresa necesita una IA útil, adaptada a su conocimiento, experiencia y trabajo. Los modelos abiertos de NVIDIA Nemotron le brindan a Salesforce la base para convertir décadas de experiencia empresarial en IA especializada con Koa, creando un modelo de CRM que puede razonar y tomar medidas de manera segura.”

Que Nemotron proporcione una base abierta no implica que los pesos de Koa se hayan publicado para descarga. El anuncio describe una opción especializada, controlada y alojada por Salesforce.

Qué significa el resultado de “tres veces menos errores”

Salesforce afirma que Koa iguala o supera a modelos líderes en acciones de CRM, con “tres veces menos errores”, dentro de una prueba de rendimiento propia.

La evaluación incluye tareas como actualizar una oportunidad, derivar un caso y programar un seguimiento. Sin embargo, el comunicado no detalla los modelos comparados, sus versiones, el número de pruebas, las tasas absolutas de error ni los criterios de evaluación.

Por ello, el resultado debe interpretarse como una afirmación de desempeño reportada por Salesforce en su entorno de prueba. No permite concluir que todas las organizaciones obtendrán la misma mejora ni que los errores desaparecerán.

Para un proyecto empresarial, una evaluación útil debería medir tareas completadas correctamente, acciones que requieren rectificación, derivaciones a personas y tiempo de resolución.

Control del modelo y uso de los datos

Salesforce afirma que no utilizó datos de clientes para entrenar Koa y que su corpus de entrenamiento se construyó íntegramente con escenarios sintéticos.

También señala que controla los pesos del modelo y ejecuta tanto el entrenamiento posterior como la inferencia dentro de su propio entorno de confianza.

Conviene distinguir ambas etapas: el entrenamiento adapta el modelo; la inferencia ocurre cuando se utiliza para resolver una tarea. Que no se hayan empleado datos de clientes durante el entrenamiento no significa que un agente pueda realizar operaciones de CRM sin consultar información empresarial durante su funcionamiento.

Para las organizaciones, esa distinción ayuda a formular preguntas concretas: qué información puede consultar el agente, qué acciones tiene autorizadas y cómo se revisan los resultados.

Los pilotos: contabilidad, servicios financieros, viajes y salud

Según el comunicado, Koa ya se utiliza internamente en Salesforce, incluido un agente en Slack que ayuda a sus empleados a encontrar información y completar tareas.

La empresa también anuncia pilotos con 1-800Accountant, Baxter Credit Union, Engine, Formula 1, UChicago Medicine y Xero. Las declaraciones de los participantes describen sus expectativas y aplicaciones previstas; no equivalen a resultados cuantificados de todos los pilotos.

Ryan Teeples, director de estrategia de 1-800Accountant, destaca la complejidad de la atención contable:

La contabilidad requiere navegar entre normas tributarias, datos financieros, documentos y las circunstancias únicas de cada cliente. Koa les brinda a nuestros agentes el razonamiento necesario para resolver esa complejidad paso a paso y utilizar las herramientas adecuadas en el proceso. Eso significa que podemos aprovechar mejor la experiencia de nuestros contadores en cada interacción con el cliente y ayudar a las personas a llegar al resultado correcto más rápido.”

John Sahagian, vicepresidente sénior y director de datos de Baxter Credit Union, se refiere al contexto de las necesidades financieras:

Nuestros socios acuden a nosotros con metas, ya sea comprar una casa, administrar su dinero o planificar el futuro. Koa puede ayudar a nuestros agentes digitales a comprender toda la complejidad y el contexto detrás de esas metas y a razonar a partir de la información, las herramientas y las políticas necesarias para avanzar en ellas. Nos brinda una forma poderosa de hacer que cada interacción sea más inteligente, personal y útil».

Elia Wallen, a quien el comunicado identifica como fundadora y directora ejecutiva de Engine, explica la aplicación en viajes corporativos:

En Engine, estamos construyendo el futuro de los viajes de negocios, y eso comienza por equipar a nuestros equipos para que brinden un servicio excepcional. Los viajes de negocios tienen innumerables variables, y lo que necesitamos de la IA no es un modelo que suene seguro, sino uno que pueda razonar con precisión a través de problemas complejos de múltiples pasos. Colaborar con Salesforce y NVIDIA en un modelo de razonamiento diseñado específicamente para Agentforce nos permite llevar esa visión más lejos y más rápido.”

Andrew Chang, director de mercadotecnia de UChicago Medicine, sitúa el aporte potencial en la coordinación operativa de la atención:

Parte del trabajo más importante en el sector de la salud se realiza entre bastidores: coordinar información, navegar por procesos complejos y asegurarse de que el siguiente paso correcto se dé en el momento adecuado. Koa puede trabajar en esos flujos de trabajo más largos y de múltiples pasos, y ayudar a nuestros equipos a manejar esa complejidad de manera más eficaz. Eso genera más tiempo y capacidad para lo que más importa: atender a los pacientes».

Este último caso se refiere a flujos de trabajo y coordinación. El comunicado no presenta a Koa como un sistema de diagnóstico clínico.

Missionforce: modelos especializados para entornos controlados

La colaboración también contempla incorporar modelos de NVIDIA y computación acelerada a Missionforce, orientado a organizaciones gubernamentales y sectores altamente regulados.

El anuncio describe implementaciones en nubes privadas, redes clasificadas y sistemas aislados. En Missionforce Operations, los agentes se dirigen a procesos administrativos como compras, gestión de proveedores y logística.

En esta línea, los clientes podrán adaptar modelos con sus propios datos operativos y terminología. Se trata de una modalidad diferente del entrenamiento sintético descrito para Koa.

La separación resulta importante: el anuncio de Missionforce no establece que Koa esté disponible para instalarse libremente en la infraestructura de cualquier cliente.

Disponibilidad: qué está anunciado y qué sigue pendiente

La referencia al invierno corresponde al calendario del hemisferio norte. Tampoco se detallan precios ni condiciones comerciales de Koa.

Datos citables

Según el comunicado de Salesforce y NVIDIA:

1. Fecha del anuncio: 15 de septiembre de 2026.
2. Modelo base: NVIDIA Nemotron 3 Super.
3. Cobertura del entrenamiento sintético: escenarios de más de 14 industrias.
4. Datos de clientes para entrenar Koa: Salesforce afirma que no se utilizaron.
5. Resultado reportado: “tres veces menos errores” en una prueba interna de CRM, sin metodología completa incluida.
6. Participantes identificados en los pilotos: seis organizaciones.
7. Próximo hito de Missionforce: modelos de NVIDIA con entrenamiento posterior previstos para clientes seleccionados en octubre de 2026.

Knowledge Layer | Glosario

• CRM: sistemas y procesos para gestionar la relación con clientes, incluidas ventas y atención.
• Agente de IA: software que utiliza un modelo, información y herramientas para ejecutar tareas dentro de los permisos establecidos.
• Modelo de razonamiento: modelo entrenado para abordar problemas que requieren relacionar información y desarrollar varios pasos.
• Datos sintéticos: ejemplos generados para representar situaciones, en lugar de extraerse directamente de registros reales.
• Entrenamiento posterior: adaptación de un modelo previamente entrenado a capacidades o tareas más específicas.
• Ajuste fino supervisado —SFT—: entrenamiento mediante ejemplos de entradas y respuestas o acciones esperadas.
• Inferencia: ejecución del modelo para producir una respuesta o decidir una acción a partir de una entrada.
• Red aislada: entorno separado de redes externas, utilizado cuando se requieren controles estrictos sobre las conexiones.

Preguntas y respuestas

¿Qué es Koa y para qué sirve?

Es el primer modelo de razonamiento para CRM de Salesforce, según la compañía. Está desarrollado sobre NVIDIA Nemotron 3 Super para ayudar a agentes de Agentforce a completar tareas empresariales de varios pasos.

¿Salesforce utilizó datos de clientes para entrenarlo?

La empresa afirma que no. Describe un conjunto de entrenamiento compuesto íntegramente por escenarios sintéticos. Esto es distinto del acceso a información empresarial que un agente pueda necesitar al ejecutar tareas.

¿Koa está disponible en Perú?

El comunicado no lo confirma. Anuncia pilotos seleccionados y una disponibilidad general prevista inicialmente para regiones de Estados Unidos.

¿La reducción de errores fue validada de forma independiente?

El documento presenta un resultado de una prueba interna de Salesforce. No aporta una validación independiente ni la metodología completa necesaria para reproducir la comparación.

¿Koa y Missionforce son lo mismo?

No. Koa es el modelo especializado para Agentforce alojado por Salesforce. Missionforce constituye otra línea de la colaboración, con modelos adaptados a organizaciones gubernamentales y entornos especializados.

¿Por qué es importante?

Cuando un agente modifica una oportunidad comercial o deriva un caso de servicio, sus acciones afectan a clientes y trabajadores. Especializar el modelo en esos procesos podría mejorar la ejecución, pero las empresas necesitan comprobar su precisión, definir permisos y conservar supervisión humana antes de ampliar la automatización.

Visión Estratégica

Para las empresas peruanas y latinoamericanas, el anuncio plantea una oportunidad de preparación: documentar procesos, ordenar permisos y definir cómo evaluar a un agente antes de delegarle acciones. La especialización de los modelos puede aportar valor cuando se traduce en menos rectificaciones, mejor atención y más tiempo para resolver casos difíciles. Desde nuestra perspectiva editorial, la participación de los trabajadores será decisiva: conocen las excepciones que una descripción formal del proceso suele omitir. Incorporarlos al diseño y la evaluación permitirá orientar la automatización hacia necesidades reales. El siguiente paso será contrastar los resultados de los pilotos, los costos y las condiciones de disponibilidad regional.

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