Acer en Perú: Garantía de Atención Pronta y Repuestos Originales

Acer tiene un servicio técnico post venta y garantía de primer nivel, con una presencia de muchos años en el mercado peruano, nos explican en esta entrevista acerca del importante respaldo y la garantía de pronta atención y repuestos originales que ofrece la marca para el mercado peruano

Lima, Perú, 4 de agosto del 2023.— Tuvimos la ocasión de reunirnos con el Sr. Benjamín Suárez, Senior Director Customer Care, la Srta. Yenni Martinez, Customer Service Manager de ACER Latin America y la Srta. Sofía Alarcón de Marketing de ACER Perú, acerca del principal diferenciador como marca es su servicio de garantía y su servicio post venta, a continuación les ofrecemos sus declaraciones:

IT/USERS: ACER viene manteniendo una decidida apuesta por la sustentabilidad de qué manera van a hacer llegar al usuario final esa apuesta por parte de la estrategia de marketing y del servicio post venta?

S.A.: Nosotros estamos próximos a lanzar una campaña de “recicla tu laptop”, todavía no tenemos una fecha de lanzamiento, la idea no es solamente hablar de que fabricamos Laptops hecha de material reciclado, sino también ayudamos con aquellas laptops que ya no usas y que nosotros también podemos reciclar.

IT/USERS: ¿Cómo donación o como bono?

S.A.: La idea es que nosotros podamos dar un incentivo al usuario para que ellos puedan reciclar su laptop antigua; pero es una campaña que todavía está a futuro, todavía no tenemos una fecha de lanzamiento. Nos gustaría poder resaltar aprovechando que Benjamín y Jenny están visitando el Perú, para que le comenten nuestros procesos de la garantía, cómo el usuario puede llegar a aplicar su garantía, a través de que canales. Tenemos varios canales con los cuales el usuario pueda acceder de manera muy fácil y simple, el servicio post venta, como se maneja esto en Perú a través de ACER, que nosotros queremos posicionar como el mejor servicio de garantía post venta a diferencia de la competencia.

IT/USERS: Sr. Suarez ¿qué detalles nos tiene sobre su Customer Experience?

B.S.: Pues mire, por describir que tenemos a disposición de nuestros clientes del Perú, diversas herramientas por medio de las cuales ellos se pueden poner en contacto con nosotros, que van desde por ejemplo, el soporte telefónico gratuito que ofrecemos a todos nuestros clientes, pero además ofrecemos soporte vía Chat, que puede ser a través de nuestra página de Internet, pero el cliente también nos puede contactar a través de su teléfono celular. Así aproximadamente 8 a 10 meses, lanzamos también soporte vía WhatsApp. Entonces estas son tres herramientas muy comunes de soporte para nuestros clientes en Perú.

Además de eso, tenemos una comunidad ACER, que la manejamos en 13 idiomas y es una forma donde los clientes pueden interactuar entre ellos…

IT/USERS: Y conocerse entre sí…

B.S.: Exactamente, y ofrecerse ayuda entre ellos mismos. Esa comunidad es monitoreada por nosotros, por personal de ACER y en Temple, Texas, donde estamos ubicados, desde allá administramos todas estas comunidades, como repito en 13 idiomas. No solamente para Latinoamérica sino para Estados Unidos, el Canadá e incluso Europa. Además de la comunidad de ACER, tenemos un canal de HACER de YouTube, donde los clientes también pueden acudir a ese canal y ver videos sobre nuestros productos, y no solo ellos, sino también como resolver algunos problemas sencillos y hacerlo por ellos mismos. Es una forma también muy conveniente, son ejemplos de las diversas formas de las que disponemos…

IT/USERS: Para que ellos no se sientan solos…

B.S.: Claro, desde obtener auto ayuda o para comunicarse directamente con nosotros. Cabe hacer la aclaración y me parece que es importante, que el soporte que nosotros brindamos a nuestros clientes es 100% humano…

IT/USERS: No utilizan bots…

B.S.: Claro, no los utilizamos, lo único que hacemos es pedirles el número de serie al cliente, por ejemplo, eso lo hacemos a través de una máquina pero pasando ese primer paso, el cliente inmediatamente es atendido por un técnico especializado.

IT/USERS: Ustedes también, tienen un proceso de registro, cuando recién encendí la ACER VERO Eco, salió una pantalla de bienvenida, con una muy bonita presentación, pidiendo que ingrese todos mis datos de contacto…

B.S.: Sí nuestra propia Póliza de Garantía, enfatiza al usuario final, si lo desea que registre su producto, esto se hace a través de la creación de un ACER ID, esto es importante porque le permite al cliente, subir una imagen de la factura de compra y con eso tener perfectamente validado su periodo de garantía, además acceso a información adicional, puede recibir información en su computadora, por ejemplo información sobre controladores y drivers, o sea no es solamente el hecho de registra el producto y se acabó. Nuestro sistema, valida al usuario creado y si el cliente nos contacta ya lo tenemos identificado. Entonces, son más los beneficios por solo el simple hecho de registrar su producto.

IT/USERS: Y Usted, Srta. Yenni Martinez ¿qué nos puede ampliar al respecto?

Y.M.: La plataforma que nosotros tenemos, en nuestra página de ACER, es sumamente amigables, diseñada para la auto ayuda para los clientes, es decir el cliente como acababa de decir Benjamin, tiene la facilidad de entrar a la página. Tenemos muchas herramientas disponibles, donde el cliente puede ubicar manuales por ejemplo, con la información que es publicada para el usuario final. Auto ayuda en términos tecnológicos, no solamente es algo fácil de acceder para el usuario final, sino que es amigable a la vez, e inculca al cliente a continuar con la interacción con nosotros.

IT/USERS: Nos parece muy interesante la idea de crear comunidades de usuarios de ACER y si son sostenibles, ustedes están en el camino correcto, porque siempre la gente necesita soporte y el soporte post venta es clave…

B.S.: Y en ese orden de ideas, precisamente, acaba de tocar un punto que es muy importante, que creo que también es un diferenciador de ACER en el sentido de que los clientes, cuando buscan soporte técnico de parte de nosotros se van a dar cuenta que, aun cuando la garantía de su producto haya ya expirado, nosotros le seguimos brindando soporte técnico gratuito. O sea, el cliente puede tener con su producto 5 a 10 años, si nos llama pidiendo soporte técnico, se lo damos sin costo alguno.

IT/USERS: Como decía Sofía Alarcón, si sacan adelante esa campaña, esa máquina que ya quedó sin garantía, puede ser de pronto una promoción especial…

S.A.: Y cerrar el círculo del ciclo de vida del producto…

IT/USERS: A nosotros nos gusta mucho el concepto de “Economía Circular”, tanto es así que esperamos que se convierta en la “salvación” de un planeta muy golpeado por la “cultura del desecho”. Creemos que es inteligente reutilizar las cosas y la ingeniería y la tecnología puede hacerlo, sino que digamos por un mal sentido del lucro, o descuido, no llegamos a entender, sinceramente como se ha permitido que el mundo y el mar se conviertan en un gigantesco basurero. Creemos que hay una responsabilidad por parte de la Industria y tiene que ser asumida. Tienen en el futuro que limpiar el planeta, porque no se trata de dejar de ensuciarlo, sino de limpiarlo, todos los residuos que han quedado de las etapas anteriores. El tema ecológico va fuerte. No queremos tampoco llenarlo de estridencia, este tema de debe ser estridente, debe ser consciente. O sea, una consciencia de que estoy haciendo lo correcto con el planeta tierra que es la única casa que tenemos…

Y.M.: Claro y tomar responsabilidad…

IT/USERS: Claro el mensaje no solo es un tema de marketing, sino un tema de supervivencia…

B.S.: Esta no es una moda, hay que hacer algo y debió haberse hecho hace mucho tiempo. En HACER empezamos con el tema de la sostenibilidad desde hace varios años atrás, y hemos establecido compromisos muy serios de aquí a futuro, en diversas etapas que involucran además a nuestros proveedores.

IT/USERS: Usted a tocado un tema muy clave: el compromiso, el consumidor educado y los medios de comunicación tenemos esa misión de educar a los consumidores, queremos que ellos comprueben definitivamente esa promesa de valor, que hay detrás de la marca que le está ofreciendo un equipo de cómputo, no se trata de una mera venta, sino de que estás ingresando a un ecosistema, donde encuentras a gente inteligente y de pronto te quedas con ACER para toda la vida, la idea es que se creen este tipo de relaciones de largo plazo, con productos robustos, la evolución de los procesadores, de la industria IT misma lo permite…

B.S.: Y estos compromisos que hemos establecido de aquí al corto, mediano, largo plazo, no son compromisos que nosotros mismos validemos. Estamos trabajando con instituciones y organismos de nivel mundial e internacional, que certifican que los compromisos que establecemos, los cumplimos.

IT/USERS: Claro hay diferentes indicadores y métricas como la de la “Huella de Carbono” ¿Cómo consideran que va a ser el comportamiento del mercado peruano post pandemia, primero cómo les fue en la pandemia?

S.A.: Mire ese es un tema más comercial, en realidad como a todos, en la parte de tecnología a todos en pandemia nos fue super bien, porque el que menos, de que tenían una laptop por hogar, por la pandemia se vio la necesidad de que cada persona necesitaba una laptop, por el tema del trabajo remoto, dio oportunidad a que el mercado se abriera y que pudiéramos repuntar en ventas, crecimos al igual que todas las marcas. El mercado de tecnología creo que el más beneficiado, por el tema de la portabilidad, el trabajo virtual. Por parte de ACER le dimos más foco a las acciones digitales, de marketing como campañas, como hablarle al usuario a través de nuestras campañas, calar en ellos para poder posicionar la marca.

IT/USERS: Sr. Suarez desde el punto de vista regional ¿qué impacto tuvo la pandemia en el servicio al cliente?

B.S.: Algo que para nosotros fue muy importante, durante la pandemia, fue no dejar de ofrecer el soporte y el servicio al cliente, porque hay muchas empresas que obviamente se vieron obstaculizadas cuando su personal tuvo que dejar de trabajar de manera presencial. Afortunadamente, en ACER implementamos planes que nos permitieron, no interrumpir en ningún momento el servicio a nuestros clientes. Obviamente, están las herramientas digitalizadas que nos permitían estar en contacto. Pero a través de nuestro centro de servicio aquí en Perú que está a cargo de “High Service”, que vale la pena mencionar, que es una empresa peruana con la que venimos trabajando desde hace 20 años. El hecho que tengamos trabajando tanto tiempo con ellos, que conocen el mercado peruano, conoce nuestros productos, conoce a nuestros clientes y tiene ese compromiso y responsabilidad también. Entonces, la sinergia que tenemos con nuestro centro nacional de servicios es espectacular. Se ha construido a lo largo de 20 años de trabajo en conjunto.

IT/USERS: Siempre es importante para las marcas conocer el mercado de cada país, el hecho de que hablemos el idioma español no nos hace similares, cada país tiene su propia idiosincrasia, su propia manera también de salir adelante ante las adversidades. ¿Cómo fue el comportamiento en otros países?

B.S.: Sí la verdad es que crecimos en toda la región, un crecimiento sostenido, nosotros brindamos en América soporte a 35 países, y en ninguno de ellos afortunadamente suspendimos nuestras operaciones, nos tuvimos que volver muy ingeniosos. Creamos grupos de trabajo que operaban en periodos separados, para que si en algún momento dado había un contagio, pues solamente ese grupo se aislara y no tuviéramos que parar toda la operación. Siempre pensando en cómo hacíamos la operación de tal forma que no tuviéramos que impactar a nuestros clientes y siempre pudieran seguir contando con nuestro apoyo. Porque la pandemia creo un incremento sustancial en ventas y también una demanda adicional en soporte y servicios. Eso generó un reto muy importante que afortunadamente nosotros pudimos sortear y en ningún momento dado limitamos el soporte a nuestros clientes.

IT/USERS: ¿Cómo considera que va a ser ahora el panorama post pandemia, con nuevos retos y desafíos por la inestabilidad política global, observamos todavía una economía muy carbono dependiente, si bien hay discursos, intenciones, que el planeta no da más, pero igualmente se sigue utilizando mucho el plástico de un solo uso…

S.A.: Efectivamente tiene toda la razón, ACER predica con el ejemplo, en nuestro próximo lanzamiento de la ASPIRE VERO ECO vamos a incidir mucho en el tema. Con respecto a su reflexión, previamente tuvimos una capacitación con una ingeniera ambientalista ecológica, que nos explicó que hay plásticos que no son reciclables, el 80% de los plásticos que utilizamos en los productos del día a día, no son reusables igual el cartón y que en un estudio que ella había visto, la cantidad de químicos y plásticos que consumimos en el día a día es como sino comiéramos literalmente una tarjeta de crédito por semana, a ese nivel de contaminación, no solamente ambiental, sino del cuerpo humano llegamos…

IT/USERS: Una de las cosas que recordamos como anécdota de la pandemia, fue que a los seis meses de estar encerrados, en la primera cuarentena, el río Rímac que ahora luce terriblemente contaminado, comenzó a venir totalmente limpio, ahí nos dimos cuenta que los responsables de la hiper contaminación somos nosotros, igual nos entró por una oreja y salió por la otra, el río sigue contaminado…

B.S.: Y mire tocan el tema de los plásticos que evidentemente es muy importante, pero no es el único factor contaminante. En nuestra industria todos los componentes electrónicos también pueden representar un fuerte factor de contaminación…

IT/USERS: Los “RoSH” (Restriction of Hazardous Substances)…

B.S.: Exactamente, y en ese sentido nosotros desde hace años venimos siendo muy precavidos de tal forma que todas las refacciones defectuosas que remplazamos a los componentes de nuestros equipos, cuando llega a suceder (aunque afortunadamente es poco) pero aún así, nosotros trabajamos con una empresa en Perú, que nos certifica que se hace disposición de esos materiales acorde a las reglas ambientales del país, o sea, ese trabajo como le decía no es una moda, viene de hace mucho tiempo cuando ACER se preocupa de que esos componentes electrónicos se dispongan de la forma adecuada y además, los que se puedan reutilizar se reutilizan. Hay que reutilizar todo lo que se pueda reusar en forma segura y sana al medio ambiente.

IT/USERS: Justamente, les comentaba esto porque vamos a tener cada vez usuarios más jóvenes, gente mucho más informada, mucho más preocupada, por ahora los chicos andan distraídos por la redes sociales, pero cuando vean que les va a comenzar a costar el aire, el agua, ahí van a venir los lamentos, el tema es que nadie quiere ser catastrofista, nadie quiere ser apocalíptico, creemos que nos sentimos a tiempo, conque las empresas, las corporaciones que venden productos a nivel global, y productos que se supone convierten a los usuarios en gente más productiva, a utilizar mejor su inteligencia, más conectados a las innovaciones tecnológicas de pronto emprendedores, nuevos estudiantes, desarrollos de las ciencias médicas, se trata de generar riqueza sobre bases sólidas, no sobre un mundo que se va a terminar ahogando en sus propios desperdicios, viene la sequía, o viene otra pandemia, producto de toda esa catástrofe ambiental, no se trata de querer exagerar las cosas. Ya hemos venido de una pandemia, lamentablemente a las cifras del día de hoy, solo en los 10 primeros países más afectados, son 4 millones 122 mil 890 vidas humanas perdidas (Perú está en el 7mo lugar, Fuente Statista) y considerando China, se lamentan pérdidas de vida de 7 millones de seres humanos…

S.A.: Y muchas cifras no son las reales…

IT/USERS: Olvidar tan fácilmente una circunstancia tan dolorosa y seguir como sino hubiera pasado nada. Estamos muy contentos conque ACER haya tomado no como una moda, sino prácticamente un estilo de vida eco sustentable, nos solidarizamos completamente con él, ojalá nos sigan sorprendiendo con tan buenas noticias…

Y.M.: Aparte de la dificultad que pudimos ver por medio de la pandemia. Creemos que ahí también se presentó una oportunidad para la humanidad, creando conciencia una consideración que en realidad es importante en nuestras vidas y estamos hablando de forma individual, porque cada persona tiene prioridades. Para organizaciones como ACER, ahí entró una oportunidad para reconsiderar lo que estamos haciendo, como lo estamos haciendo y qué podemos hacer para mejorar.

IT/USERS: Suena muy bien el mensaje, esta Transformación Digital que ha tenido ACER, la observamos como una evolución y si ya estamos hablando del advenimiento de la Computación Cognitiva, ésta tiene que ser alimentada por conceptos evolutivos, no involutivos, o sea, el término por ejemplo de Diversidad & Inclusión, lo podemos comprobar, no es una “frase bonita”, nos que se ponen la bandera del arco iris y listo, ya son inclusivos. Estamos seguros de que con esta visión motivadora de futuro, de sostenibilidad, van a tener un mayor impacto en el mercado…

S.A.: Nosotros no nos quedamos sólo en el mensaje, es parte de la visión de ACER que es algo que ya viene de años y particularmente en la sostenibilidad comenzamos con los empaques.

B.S.: A pesar que nosotros estamos en Temple, Texas, lejos de aquí, nos gusta venir a Perú, cada año lo hacemos, visitamos a los clientes, platicamos con ellos, vemos cuáles son sus inquietudes, trabajamos en nuevas herramientas para ofrecerles soporte. Hace rato, hablábamos un poco del canal comercial, que para nosotros también es nuestro cliente, no solamente es el usuario final, que obviamente son tanto la finalidad del canal como de la marca, y queremos hacer que nuestros clientes vivan una experiencia de servicio amigable, satisfactoria, que les den las soluciones y resuelvan los inconvenientes que se les puedan presentar, o a lo mejor ni siquiera un inconveniente, simplemente una consulta. Queremos que encuentren en nosotros la forma de responder a esas preguntas.

Nosotros hacemos una inversión muy fuerte en cada país, y lo hacemos particularmente en Perú donde tenemos un inventario de refacciones que deseo compartir un datos con sus lectores: más del 90% de las reparaciones que se hacen en Perú, el repuesto ya se encontraba en Perú, quiere decir que cuando el técnico hace un diagnóstico y determina que requiere un repuesto, ese componente está aquí en Perú, eso permite que le tiempo de respuesta sea uno de los mejores que hay en el mercado.

Apoya al Periodismo Independiente

¿Te sirvió en algo este contenido?, ayúdanos a combatir la Desinformación, dona desde S/ 1.00 a nuestro PLIN 943-438-457

Impactos: 24