La UNAB de Chile acelera digitalmente gracias a PROACTIVANET

Adoptar la Transformación Digital con PROACTIVANET es abrirse a un mundo de innovación. La UNAB de Chile ha acelerado su crecimiento digital, aprovechando las soluciones tecnológicas avanzadas y personalizadas que ofrece la destacada empresa peruana IT STUDIO. En la foto el Sr. Rodrigo Loyola explica los beneficios obtenidos por su Universidad en Chile.

Lima, Perú, 26 de julio del 2023.— En su reciente visita a Lima, tuvimos la ocasión de dialogar, junto con nuestro colega, Gustavo Castillo, Editor de COMMON DIGITAL, con el CTO de la UNAB Chile (Universidad Andrés Bello), Rodrigo Loyola acerca del reciente caso de éxito de la empresa peruana IT STUDIO y su solución PROACTIVANET. La ocasión fue propicia para que nos brindara las siguientes declaraciones:

IT/USERS: ¿Qué tan importante para ustedes es el concepto productivo que vienen recibiendo de PROACTIVANET, que les está proveyendo esta solución para atender la demanda de los estudiantes que ustedes les llaman tickets?

R.L.: La forma de atender por tickets es una forma de atender, hay otras más y precisamente una de las ventajas de esta plataforma es que nos permite ir más allá en la entrega de los servicios, en el registro de los servicios y en el estatus de los servicios. Hoy día los usuarios pueden ver ellos mismos en forma autónoma el estado de cada uno de sus requerimientos sin tener que estarnos llamando, sin tener que estar preguntando por el estado por su ticket. Colocan en la mano de los usuarios mucha información. Yo creo que esa es la clave.

IT/USERS: ¿Existe un ciclo de vida del ticket, se refiere a que ustedes antes no tenían implementado ese proceso de interactuar con las demandas del alumnado?

R.L.: Teníamos un ciclo de vida clásico, que era levantar el ticket; cerrarlo, si no lo podíamos atender, o entrar en una cadena de atención hasta que finalmente se cerraban. Pero como eso es un ciclo de atención clásico muy TI, hay poca visibilidad hacia el usuario final entonces, ése era el cambio que queríamos hacer y es una de las funcionalidades de PROACTIVANET, es una de las razones por las cuales elegimos esta herramienta.

G.C.: Con PROACTIVANET, ¿cómo han visto el cambio, digamos en el tiempo y cuál es el impacto que ha tenido tanto en el nivel interno en las facultades, en los directorios, en la parte administrativa y al final también en el impacto en los mismos estudiantes?

R.L.: Bueno, el impacto son los números, tenemos un 80% menos de llamadas preguntando por el estado de los Tickets. Hoy en día los usuarios pueden ver ellos, en la plataforma, el estado de sus requerimientos, por lo tanto, la carga hacia la gente que está en atención telefónica ha sido minimizada. Hoy día ya casi no recibimos llamadas por servicios, es todo a través de la plataforma que el usuario tiene mucha información de cada uno de sus requerimientos, en su propia pantalla, entonces eso evita que tengas que volver a perder tiempo preguntando o llamando. La presentación de la información de cada alumno es una forma clara, yo creo que es muy importante.

G.C.: ¿Y en el manejo de la infraestructura del hardware, del software?, porque siempre las universidades tienen todo un procedimiento digamos complejo y hay algunos retos que siempre tienen las universidades ¿cómo les ha ido con estos retos internos?

R.L.: Como usted dice, el volumen es el gran problema: cuántos equipos tenemos, dónde los tenemos, dónde están, qué software tiene cargado, tiene el software que está licenciado realmente, quién lo tiene asignado, con control de inventario, por sede, cruzado, montones de datos que costaban mucho mantener y que la herramienta es muy poderosa en la entrega de la información del inventario. Ese es un trabajo que nosotros hacemos constantemente. Nosotros ahora estamos integrando incluso a los teléfonos celulares

Nosotros entregamos muchos teléfonos a nuestra gente, tenemos 400 teléfonos celulares entregados, que también los colocamos dentro de la plataforma para el control de no solo el inventario, sino que también conocer qué tienen y dónde están ubicados, porque uno los puede Geo referenciar.

IT/USERS: Una tendencia educativa fuerte que viene inclusive desde el tema preuniversitario, es el fomento del pensamiento crítico, ¿cómo ustedes pueden utilizar la herramienta de tecnología para decir que verdaderamente sus alumnos, al final de sus estudios, han logrado ellos comprender un problema, plantear en su tesis de grado, una propuesta de solución y que esa propuesta realmente sea aplicable a la realidad?

R.L.: Bueno los planes y programas en general de las carreras de Ingeniería donde aplica más esa disciplina tienen que ver mucho hoy en día con la participación de los usuarios finales. La satisfacción de los usuarios finales uno la puede ver de distintas maneras, en el mundo tecnológico uno lo mide con la eficiencia y la valoración que hacen del servicio. Y ¿por qué? Porque hoy en día los usuarios finales, también son usuarios del Internet y en el Internet, ya nosotros como usuarios finales. Estamos a costumbrados a valorizar ciertas cosas, por ejemplo, en el hotel donde yo me quedo, le coloco un valor. Eso hábito de valorizar ya está muy intrínsecamente arraigado en las personas, por lo tanto los estudiantes lo aplican directamente, en sus tesis de Grado, porque saben que van a ser evaluados de alguna manera.

IT/USERS: Pero también podría haber un sesgo, podría haber una valuación tendenciosamente negativa, a pesar de que la realidad no sea así, ¿cómo la tecnología los puede ayudar a comprender de que ese alumno deliberadamente está calificando negativamente a ese profesor o a la universidad entera?

R.L.: Sí ahí hay una forma de mirarlo que es el acercamiento de los puentes, los Puentes, ¿qué son? Es lo que nos separa de la realidad versus la percepción y eso como yo lo logro, colocando la información de quién decide, mientras más información tenga en la mesa, para tomar una decisión, esa decisión va a ser más acertada y cercana a lo real.

proactivanet-UAB-itusers — En la foto: Rubén Saona, Gerente General de IT STUDIO y Rodrigo Loyola, de la UNAB de Chile.

IT/USERS: O sea que ustedes pueden determinar un sesgo negativo?

R.L.: Los “sesgos negativos” se dan naturalmente en los seres humanos, cuando no tenemos toda la información, ya que ahí empieza a influir en nosotros la percepción, cuando no hay datos, no hay números.

IT/USERS: Solo trascendidos…

R.L.: Exacto Yo sobre el requerimiento, ahí empieza uno a ser influenciado por la percepción. Otra forma es eliminar la percepción o reducirle al mínimo.

G.C.: En cuanto al ROl, el costo de inversión del proyecto que aplicaron a través de PROACTIVANET ¿cómo fue el resultado y en qué tiempo lo realizaron?

R.L.: Nosotros en la UAB, la retornamos en menos de un año y medio. Pero en el sentido tradicional de la reducción, por horas/hombre destinadas a la atención de los llamados telefónicos de la gente que paga por la atención de los llamados de sus tickets, eso bajó en un 80% y en base a eso hicimos un cálculo: “valor horas/hombre”. Hay otra forma de medirlo también, hay una percepción de uso de servicios tecnológicos, hay una metodología que se llama, (NO SE ENTIENDE), pero nosotros utilizamos la tradicional y fue menos de un año y medio, el retorno de la inversión.

G.C.: Entonces fue un éxito financieramente la inversión…

R.L.: Sí, pero no fue solo eso, traté de hacer la diferencia en la presentación, no fue solo porque implementamos una ITS tradicional, sino que es mucho más que eso, es una herramienta que nos permite difundir esta práctica de atención y medirlas, como lo vamos a hacer ahora con recursos humanos y con otras áreas que no son tecnológicas y que también atienden gente por lo tanto y esa es la ventaja que es muy fácil de usar, entonces la pueden adoptar otras unidades u otros sectores de atención que no necesariamente son técnicos.

IT/USERS: Una pregunta final con respecto a puesta en moda de la computación cognitiva y la inteligencia artificial generativa, qué va a pasar que si llegara el día en que, la inteligencia artificial decide formar su propia universidad, se supone que lo “sabe todo”, y las Universidades Tradicionales, que ciertamente conocen la educación requerida para las personas, para los estudiantes, que no tienen el conocimiento profesional y que necesitan ser guiados para poder prosperar y para poder insertarse laboralmente. Puede sonar un poco a ciencia ficción o tema futurista ¿qué pasa si en algún momento la IA remplaza a las Universidades, se han puesto en ese escenario?

R.L.: Como universidad, la verdad que no, porque la inteligencia artificial hoy día para el gran público aún es incipiente. Para el mundo tecnológico, la verdad que no es tan nueva. pero para el resto de la Universidad sí es incipiente y hay fronteras que no están definidas. hasta donde

IT/USERS: Podemos citar el caso de además Wikipedia, no quiso reemplazar a las enciclopedias, solamente las digitalizó y se mantiene orgánicamente creciendo, hasta ahora alimentada de conocimientos por humanos…

R.L.: La inteligencia artificial tiene un método de aprendizaje igual que el ser humano, la diferencia es que lo hace mucho más rápido. Entonces que han arrojado algunos estudios que han salido, son públicos de hecho, de que hay algunos productos de inteligencia artificial que hacen lo que se espera que hagan, pero también hacen cosas que los investigadores no entienden, entonces hay ciertas áreas oscuras que todavía son irracionales, ilógicos. Queremos decir que si el día mañana la inteligencia artificial reemplaza a la universidad y me enseñe a cómo ser médico y puede que yo no termine siendo un buen médico, y la frontera entre lo moral, por ejemplo versus el conocimiento desaparezca; entonces eso hoy día no está del todo claro.

IT/USERS: Cerramos con una cita antropológica, nosotros los antiguos peruanos le llamamos a los maestros “amautas”, porque consideramos la profesión del maestro sagrada, según la antigua espiritualidad andina. En el mundo actual, la Educación se ha convertido en un negocio, con índices como el ROI, mi KPIs, mis alumnos contentos, con un porcentaje de inserción laboral promedio, “ya puedo irme a dormir tranquilo” … ¿en qué medida cambiaron al mundo, a la sociedad, a su entorno?

R.L.: Yo creo que el mundo ha avanzado mucho con la educación. Nosotros tuvimos una transformación en Chile desde los años 80, con la ampliación de la oferta educativa, antes de entrar a la universidad en Chile era muy complejo porque la oferta era muy poca, no había muchas universidades y no todos podían entrar teniendo las capacidades, entonces yo creo que la ampliación del conocimiento viene de la mano con la ampliación de la oferta educacional. Por supuesto que la todas las ofertas educacionales tienen que ser evaluadas por los ministerios de educación superior de Chile, para salvaguarda de la calidad educativa. Pero la ampliación de la oferta y el acceso, es lo que la tecnología también ha ayudado porque, hay mucha gente que vive en regiones apartadas en Chile y se auto educa o enseña remotamente, entonces hay un balance entre el uso correcto de la tecnología

IT/USERS: Con su respuesta, nos afirma que la humanidad hoy día sale ganando y creo que siempre va a ganar, porque nos pintan a veces el tema de la inteligencia artificial como un cuco, pero en realidad es parte de la cuarta revolución industrial, pero intuimos que ya estaríamos hablando de una quinta revolución industrial…

R.L.: La Tecnología sí que avanza muy rápido, pero la docencia universitaria, todavía sigue siendo esencial en la formación de las futuras generaciones.