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Estudio Salesforce Connected Customer Trends revela que la personalización, seguridad de datos y rapidez impulsan la fidelización de clientes en medio de la incertidumbre. El 81 % de los consumidores afirma que reevaluará su presupuesto en los próximos 12 meses en busca de experiencias más personalizadas. El 52% de los consumidores afirma que la mala calidad del servicio es la principal razón por la que no repetirán una compra. Más del 60% espera que las empresas reaccionen al instante con información actualizada cuando se transfieren entre departamentos

Lima, Perú, 25 de enero del 2023.— La nueva encuesta mundial Salesforce Connected Customer Trends, realizada a 5.000 consumidores, revela cambios críticos en el gasto de los consumidores en medio de la inflación y la incertidumbre económica.

Estos resultados ponen de relieve la opinión actual sobre el gasto y lo que se necesitará para fidelizar a los consumidores en 2023.

El comercio minorista, los viajes, la hotelería, los medios de comunicación y el ocio son los sectores más amenazados, ya que los consumidores se replantean sus gastos

Los consumidores se plantean de forma más crítica dónde gastarán su dinero en 2023, y el 81% afirma que reevaluará su presupuesto en los próximos 12 meses.

Los minoristas son los más amenazados. El 79% de los consumidores afirma que reevaluará su gasto en marcas minoristas durante el próximo año. Los viajes y la hotelería, así como los medios de comunicación y el ocio, también se enfrentan a una posible reducción del gasto, ya que el 78% y el 70% de los consumidores, respectivamente, afirman que tienen previsto reevaluar su gasto en estos sectores.

Según el estudio Salesforce Connected Customer Trends, las experiencias personalizadas y en tiempo real fidelizan a los consumidores preocupados por el gasto

Una economía plagada de inflación y escasez de personal no ha reducido las expectativas de los consumidores de un servicio de primera categoría. De hecho, el 52% espera una mejor experiencia de sus marcas favoritas como resultado de la actual coyuntura económica.

La buena noticia es que estos mismos consumidores tienen claro en qué consiste una experiencia mejorada.

El 72% afirma que permanecerá fiel a las empresas que ofrezcan un servicio más rápido, y el 65% afirma que permanecerá fiel si la empresa ofrece una experiencia más personalizada.

Los consumidores también esperan que las marcas utilicen sus datos para ofrecer servicios de atención al cliente más pertinentes, y más del 60% afirma que espera que reaccionen al instante con la información más actualizada cuando se transfieren entre departamentos. Reforzar la confianza también puede ser una oportunidad para la fidelización; el 76 % de los consumidores afirma que las compañías que ofrecen seguridad de datos fomentarán su fidelidad.

Las experiencias inconexas provocan frustración en los consumidores

En la otra cara de la moneda, los consumidores también se mostraron dispuestos a informar sobre los motivos de una mala experiencia.

Las principales frustraciones van desde las experiencias inconexas (40%) hasta atender preguntas que ya han respondido antes (35%), y recibir ofertas de productos que no les interesan (33%).

Cuando se suman, las experiencias frustrantes crean percepciones negativas de la marca y, posiblemente, la pérdida de un futuro cliente. Según el 52 % de los consumidores, la mala calidad del servicio es la principal razón que les impide repetir la compra.

Los datos en tiempo real impulsan experiencias de cliente excepcionales

Los estudios demuestran que las experiencias personalizadas de los clientes ya no son algo “agradable de tener“, sino que son esenciales para competir en una economía cambiante.

Los datos en tiempo real le brindan un camino a las empresas que quieren competir en esta nueva economía y ofrecer las experiencias personalizadas que esperan los consumidores. Cuando se reúnen en una única fuente de verdad, la data en tiempo real ofrece información rica y procesable que puede ayudar a ofrecer experiencias de cliente inteligentes y conectadas.

Para mantener la participación de mercado e impulsar el crecimiento de los ingresos en medio de la incertidumbre macroeconómica, las marcas deben asegurarse de que sus ofertas destaquen sobre las de sus competidores. Esto requiere algo más que un producto excelente a un precio bajo. Los consumidores de hoy quieren experiencias personalizadas y un servicio más rápido, y están dispuestos a comparar precios si no se cumplen sus expectativas.

Matt McLarty, CTO Global de Campo, MULESOFT:

Las empresas que quieran aumentar la fidelidad de sus clientes deben aprovechar soluciones tecnológicas en tiempo real, inteligentes y automatizadas que soporten experiencias conectadas sin fisuras y viajes personalizados”, continúa McLarty. “Las compañías deben ser capaces tanto de comprender sus datos como de actuar en consecuencia. Esto significará la diferencia entre prosperar o sobrevivir a medida que navegan por los desafíos en 2023.”

Más información:

Metodología de la investigación

Salesforce realizó esta encuesta global en colaboración con SurveyMonkey en diciembre de 2022. El tamaño total de la muestra fue de 5.038 adultos: Reino Unido (1.015 adultos), Estados Unidos (1.008 adultos), Canadá (1.006 adultos), Australia (1.005 adultos) y Singapur (1.002 adultos). Las cifras son representativas de la población adulta (mayores de 18 años).

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Por José Zegarra

El Sr. José Zegarra Malatesta ostenta la especialidad de Diseñador Multimedia, en entornos WP en Apple Macintosh, Plataforma Adobe CC y es Web Máster en la Plataforma WordPress en PC, Mac y dispositivos móviles, iOS y Android. El Sr. Zegarra aparte de ser el fundador en 1998 de la Revista IT/USERS®, también es el Diseñador de su propia revista y Creador de su propio sitio web.

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