José ZegarraLima, Perú, 24 de junio del 2017.— Entrevistamos a Dirk Gfell, Gerente General de Limadelivery.com una empresa —como su nombre bien lo indica— de reparto de comida a domicilio, que tiene app para Android y para iOS y también se puede hacer pedidos por la página web.
IT/USERS: Previamente estábamos comentando de la experiencia del usuario de Limadelivery no era la más deseada y hubo altas tasas de abandono ¿qué es lo que han cambiado?
D.F.: Sí, han cambiado muchas cosas a lo largo de estos últimos tiempos, ya tenemos una experiencia de 4 años o un poco más en Perú y la idea era hacer que la aplicación sea lo más amigable posible, «friendly user» como le dicen en el mundo del e-commerce. Entonces, mejoramos la usabilidad y el proceso de la compra como tal; en donde uno tiene que poner primero su dirección, donde quiere recibir el pedido —para que le muestre sólo los restaurantes que tienen cobertura en esa dirección— y no todo el universo, que de repente uno elige y no tiene cobertura en el distrito desde donde haces el pedido. Es lo ideal, tuvimos el feedback de los usuarios, de tal manera que hemos conseguido que la tasa de abandono sea mucho más baja y el ratio de conversión de visita en compra es mucho más alta.
IT/USERS: También nos parece interesante que Ustedes hayan decidido incorporar restaurantes que no sean FastFood ¿cómo les va en ese tema?
D.F.: Es correcto, en un inicio solamente teníamos restaurantes de FastFood, Pizzas, Pollo, Chifa, Sushi, también, etc. Pero, lo que nos dimos cuenta es que había muchos restaurantes, muy buenos —no necesariamente de 5 tenedores— de tres o cuatro, bastantes conocidos, cebicherías, sitios de carne, sitios de comida criolla, italiana, que tienen muy buena comida, pero que no tienen su propia logística de reparto y tampoco se quieren meter en ese problema, porque no es fácil, a veces tercerizan una empresa de motorizados y arriesgan lo que es marca, el producto que no llega a tiempo, no llegue bien; que pasa si el motorizado se accidenta, es muy complejo.
Nosotros nos metimos en ese mundo, y les ofrecemos a los restaurantes que no tienen fuerza propia de Delivery…
IT/USERS: Un outsourcing de reparto, digamos…
D.F.: Exacto, ahí hay dos temas, uno es conseguirle un pedido nuevo al restaurante —porque tenemos una base de usuarios importante— entonces nos encargamos de todo el proceso logístico para satisfacer la demanda del usuario y colocar más pedidos a los restaurantes afiliados. Entonces el restaurante se concentra en su core business, que es cocinar rico, brindar una buena experiencia y nosotros nos encargamos de conseguirle una orden nueva.
IT/USERS: Le comentamos como usuarios, a nosotros particularmente no nos gustaban los «combos» que incluían las bebidas gaseosas, creemos que deben comenzar a considerar que existen clientes que tienen diferentes hábitos alimenticios ¿cómo están contemplando Ustedes este tema, van a sugerir combos sin gasesoas?
D.F.: Es interesante este comentario, porque nos ha pasado con muchos usuarios que nos han comentado, oye mucha gaseosa, queremos comida más sana y sí, ahora tenemos opciones de jugos, o sin bebida; o también damos la opción de agua, porque hay mucha gente que quiere agua con gas o sin gas o con jugos naturales.
IT/USERS: Muy interesante ¿y cuántos restaurantes tienen reclutados?, ¿cuáles son las zonas de Lima más densas en pedidos?
D.F.: Ya tenemos más de mil restaurantes, obviamente no todos reparten al mismo punto geográfico. Si abrimos la aplicación en este instante que no es la hora del almuerzo, no nos van aparecer mil…
IT/USERS: La aplicación tiene, digamos sus horas de acuerdo al tipo de comida…
D.F.: Las horas punta, son digamos, la hora de almuerzo y la cena y los fines de semana, que crece muchísimo…
IT/USERS: ¿De madrugada?
D.F.: No, en realidad, trabajamos hasta la media noche, o sea, aceptamos pedidos de restaurantes que atienden hasta la media noche.
IT/USERS: ¿En cuanto al tema de los distritos que tienen cobertura de atención?
D.F.: Con respecto a los distritos, donde hay más concentración de pedidos, son Miraflores, San Isidro, Surco, San Borja, Magdalena, Jesús María, Lince y San Miguel y estamos creciendo mucho en Barranco.
IT/USERS: ¿Y el centro de Lima?
D.F.: En el centro de Lima, no tanto y tampoco nos hemos metido mucho por el tráfico vehicular que es muy complicado. Sí hay opciones, pero de corta distancia —5 o 10 cuadras— máximo a la redonda. Como todos sabemos, Lima es la «Capital Gastronómica del Mundo», hacer Delivery de comida en Perú, ha significado todo un reto, el paladar del usuario peruano es muy exigente y para nosotros es un gran desafío, llevarle a sus hogares, a sus oficinas sus platillos favoritos.
En cuanto a tendencia, hace 3 años teníamos todos nuestros pedidos por la página web, ahora está creciendo mucho nuestras Apps para Android y para iOS. Todos sabemos, que el celular es un compañero permanente de los usuarios así que hemos realizados nuestros mejores esfuerzos para ofrecerles una buena experiencia de usuario en sus dispositivos móviles. Lo interesante que ahora en Lima, con el tremendo tráfico, da como pereza salir de casa, ir al restaurante, llegas y tienes que hacer cola, etc.
IT/USERS: ¿Cómo están haciendo con el tema del cuidado de medio ambiente? Porqué le hacemos esta pregunta, porque generalmente cuando de entrega la comida por Delivery, se utiliza mucho el plástico no reciclable, sabemos de algunos restaurantes que tienen iniciativas en este sentido, sabemos que es un gran desafío, pero el consumidor está cobrando cada vez mayor conciencia del impacto del plástico en el medio ambiente…
D.F.: Estamos trabajando en eso de dos maneras, por un lado, el reparto como tal, estamos incentivando el uso de la bicicleta, sobre todo para coberturas de menor distancia, entonces si son dos kilómetros a la redonda, 20 cuadras, es fácil llegar a tiempo y ahorrar gasolina y contaminar menos el ambiente. Por el lado de los envases, nosotros como LimaDelivery no proveemos los envases, pero sí tenemos proveedores y hacemos alianzas entre los proveedores y los restaurantes para proveer los empaques, tales como el tetrapack, por ejemplo. Tenemos algunos restaurantes, en especial Bocadio, que es un concepto interesante porque ellos no tienen un local físico, es un taller de cocina y sólo hacen Delivery y ellos están trabajando con un tipo de envases más sostenibles.
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