José ZegarraIBM: 94% de las organizaciones con capacidades maduras utilizan asistentes virtuales con Inteligencia Artificial y han recuperado o excedido la inversión en tecnología. Organizaciones como Protección y Fundación Teletón están logrando resultados significativos con IA en las relaciones con los clientes durante la pandemia.
Lima, Perú, 29 de diciembre del 2020.— Un nuevo estudio de IBM Institute for Business Value revela que el 99% de los encuestados informa un aumento en la satisfacción del cliente como resultado de la adopción de asistentes virtuales basados en IA. El estudio, titulado «El valor de la tecnología del agente virtual«, encuestó a más de 1000 empresas en 12 sectores y 33 países, que han estado utilizando asistentes virtuales entre seis meses y cuatro años.
La encuesta mostró que el 94% de los encuestados definidos como «líderes», —organizaciones que implementaron asistentes virtuales basados en IA anticipadamente y los integraron en sistemas de back-end— ya han logrado o superado el retorno esperado en inversión, en comparación con el 49% de otras organizaciones.
El estudio valida lo que estamos viviendo con los clientes en América Latina: quienes apuestan por la IA para optimizar sus centros de atención, ya están alcanzando resultados significativos, como reducción de costos, mejor experiencia de usuario y del agente dedicado, así como crecimiento de ingresos», mencionó Egle Menezes, líder de transformación de procesos cognitivos para IBM Services en América Latina.
Otros datos del estudio:
El 44% de los «líderes» informaron tener estrategias de nube completamente integradas para sus sistemas de servicios al cliente, en comparación con el 19% restante. Las organizaciones que utilizan asistentes virtuales informaron una tasa de contención promedio del 64%. En este estudio, la contención es la parte del total de contactos que la tecnología ha sido capaz de manejar y que se resuelve sin ninguna escalada o participación de un agente humano. Para el 46% de los líderes, la experiencia del cliente es el motivador más importante en el uso de asistentes virtuales. Todos los encuestados informaron que la tecnología de agentes virtuales ha contribuido a un aumento en los ingresos de la organización, el aumento promedio es del 3%.
IBM, Pratech Group y Protección implementaron el agente virtual ‘Pronto’ en Protección, uno de los principales fondos de pensiones y cesantías, ahorro e inversión del sector financiero en Colombia. Con una calificación positiva del 95% de sus clientes, Pronto, basado en IBM Watson Assistant en IBM Cloud, está facilitando el servicio al cliente remoto, agilizando la atención a los clientes y ayudando a reducir la sobrecarga de los canales de servicio, alcanzando 670.000 interacciones por mes.
NDS Cognitive Labs creó un asistente virtual (chatbot) con IBM Watson para la Fundación Teletón, el primero de su tipo utilizado por una organización benéfica en México, que ahora puede responder a más de 130 preguntas frecuentes. Lanzado en 2018 y alojado en la nube pública de IBM, el asistente virtual Yolín, aprovecha la IA de IBM para responder preguntas con confianza de más de 15 mil donantes, usuarios y público general. Con el asistente virtual, Teletón ofrece a sus posibles donantes una opción adicional para acceder más rápidamente a la información.
