La inteligencia artificial ya no solo ayuda a comprar: también influye en cómo los consumidores solicitan reembolsos, obligando a las empresas a replantear la confianza, la prevención del fraude y la experiencia del cliente.

La Inteligencia Artificial Generativa está transformando una etapa poco visible del comercio electrónico: la gestión de devoluciones y reembolsos. Un estudio internacional de Riskified revela que casi la mitad de los consumidores ya utiliza herramientas como ChatGPT o Claude para redactar solicitudes de reembolso, mientras los comercios comienzan a responder con sistemas de IA capaces de distinguir entre clientes legítimos y abusos de las políticas de devolución.

Aspectos Clave

• Cerca del 50 % de los consumidores afirma utilizar IA generativa para elaborar solicitudes de reembolso más convincentes.
• El 85 % considera aceptable al menos una práctica relacionada con devoluciones estratégicas o en zonas grises de las políticas comerciales.
• Los retailers están reforzando sus sistemas de detección mediante IA, análisis de identidad y políticas diferenciadas según el perfil de riesgo del cliente.
• La gestión de devoluciones se convierte en un nuevo campo de aplicación para la Inteligencia Artificial en el comercio electrónico.
• La confianza digital emerge como un activo estratégico para consumidores y empresas.

Nueva York, EE. UU., 6 de julio de 2026.— Durante años, la Inteligencia Artificial ha sido presentada como una herramienta para mejorar la productividad, automatizar procesos o asistir a profesionales en tareas complejas. Sin embargo, su impacto ya alcanza un espacio mucho más cotidiano: las devoluciones y reembolsos del comercio electrónico. Hoy, millones de consumidores utilizan asistentes conversacionales para redactar reclamos más persuasivos, mientras las empresas despliegan algoritmos capaces de detectar comportamientos abusivos. El resultado es un nuevo escenario donde la confianza comienza a ser administrada por sistemas inteligentes.

¿Por qué importa?

La experiencia posterior a una compra se está convirtiendo en uno de los principales diferenciadores del comercio electrónico. A medida que consumidores y empresas incorporan Inteligencia Artificial en sus procesos, las devoluciones dejan de ser un trámite administrativo para transformarse en un desafío de confianza, transparencia y gestión inteligente del riesgo. Este fenómeno tendrá impacto directo en retailers, marketplaces, bancos digitales, plataformas logísticas y consumidores de todo el mundo.

La IA ya participa en la relación entre consumidores y comercios

El nuevo estudio global «Rewriting the Rules on Returns«, elaborado por Riskified junto con eTail Insights, muestra que la Inteligencia Artificial Generativa ya forma parte de la experiencia posterior a la compra. Según la investigación, aproximadamente la mitad de los consumidores utiliza asistentes como ChatGPT o Claude para redactar solicitudes de devolución o reembolso más claras y convincentes.

Aunque la tecnología no determina si una reclamación es legítima o fraudulenta, sí facilita la construcción de argumentos mejor estructurados, incrementando la presión sobre los equipos responsables de validar estos procesos. Para los comercios electrónicos, este cambio representa un nuevo reto: distinguir entre clientes legítimos que buscan ejercer sus derechos y usuarios que aprovechan las herramientas digitales para abusar de las políticas de devolución.

Cuando la confianza también se convierte en un algoritmo

El informe revela un cambio cultural que va mucho más allá de la tecnología. Entre los consumidores consultados:

• El 46 % considera aceptable devolver un producto simplemente porque luce diferente a las fotografías publicadas.
• El 42 % admite comprar varias tallas o colores con la intención de devolver la mayoría.
• El 24 % considera válido utilizar un producto antes de solicitar un reembolso.
• El 85 % acepta al menos una práctica considerada estratégica dentro de las devoluciones.

Estos datos muestran cómo la percepción social sobre las devoluciones está evolucionando, obligando a las empresas a revisar políticas diseñadas hace apenas unos años para un contexto completamente diferente.

IA contra IA: la nueva realidad del comercio electrónico

Paradójicamente, mientras los consumidores utilizan Inteligencia Artificial para elaborar mejores solicitudes de reembolso, los comercios comienzan a responder utilizando la misma tecnología.

Riskified explica que los minoristas están implementando plataformas capaces de analizar la identidad digital del comprador, detectar patrones de comportamiento, evaluar niveles de riesgo y automatizar decisiones para diferenciar clientes frecuentes de posibles casos de fraude o abuso de políticas.

En lugar de aplicar las mismas reglas para todos, la tendencia apunta hacia experiencias cada vez más personalizadas, donde la IA permite agilizar los procesos para clientes confiables y reforzar los controles cuando identifica comportamientos sospechosos.

La economía digital entra en una nueva etapa de confianza inteligente

Durante años, el comercio electrónico concentró sus esfuerzos en evitar fraudes con tarjetas de crédito o robos de identidad. Hoy surge un desafío diferente. La IA Generativa está modificando la interacción entre consumidores y comercios, dando paso a una nueva etapa donde la gestión de devoluciones, la reputación digital y la identidad del usuario adquieren un papel tan importante como la propia transacción.

Los especialistas coinciden en que el éxito futuro dependerá de encontrar un equilibrio entre ofrecer experiencias ágiles para los clientes legítimos y proteger los márgenes comerciales frente al abuso de las políticas de devolución.

Visión Estratégica

La Inteligencia Artificial no crea consumidores más honestos ni empresas más desconfiadas; amplifica las capacidades de ambos. Del mismo modo que impulsa avances científicos, médicos o industriales, también modifica la forma en que las personas interactúan con los servicios digitales. El desafío para la próxima generación del comercio electrónico no será únicamente incorporar IA, sino utilizarla para fortalecer la transparencia, preservar la confianza y construir relaciones más equilibradas entre consumidores y organizaciones. La verdadera innovación consistirá en combinar automatización con criterios éticos capaces de sostener un ecosistema digital más justo y sostenible.

Datos citables

• Cerca del 50 % de los consumidores utiliza IA generativa para redactar solicitudes de reembolso.
• El 85 % considera aceptable al menos una práctica estratégica relacionada con devoluciones.
• El 52 % apoya políticas de devolución más estrictas cuando comprende el costo que representan para las empresas.
• El 56 % prefiere políticas personalizadas según el comportamiento del cliente.
• Una marca global redujo cerca del 75 % sus contracargos utilizando la plataforma de IA de Riskified.

Knowledge Layer | Glosario

IA Generativa: Modelos de inteligencia artificial capaces de generar textos, imágenes, código o contenido multimedia a partir de instrucciones en lenguaje natural.

Fraude de devoluciones (Return Fraud): Prácticas mediante las cuales un consumidor obtiene reembolsos o beneficios incumpliendo las políticas establecidas por un comercio.

Bracketing: Estrategia de comprar múltiples tallas, colores o versiones de un producto con la intención de devolver posteriormente la mayoría de ellos.

Inteligencia basada en identidad: Tecnología que analiza el historial, comportamiento y características digitales de un usuario para evaluar el nivel de riesgo de una transacción.

Experiencia del Cliente (Customer Experience): Conjunto de percepciones e interacciones que una persona tiene con una empresa durante todo el ciclo de compra y posventa.

Contracargo (Chargeback): Reversión de un pago solicitada por el titular de una tarjeta cuando existe un conflicto con una compra.

Comercio electrónico (eCommerce): Compra y venta de bienes o servicios mediante plataformas digitales y canales en línea.

Confianza Digital: Capacidad de una organización para generar seguridad, transparencia y credibilidad en el manejo de datos, transacciones y relaciones digitales.

Tu Opinión Importa ツ

La Inteligencia Artificial ya no solo recomienda productos o responde consultas; también participa en procesos tan sensibles como las devoluciones y los reembolsos. ¿Crees que el uso de IA por parte de los consumidores mejorará la experiencia del comercio electrónico o aumentará el riesgo de fraude? Comparte tu opinión en los comentarios y conversemos sobre cómo construir un ecosistema digital más transparente y responsable.

#itusers28aniversario #InteligenciaArtificial #eCommerce #Retail #FraudeDigital #IAÉtica #TransformaciónDigital #CustomerExperience #ConfianzaDigital #Riskified

Apoya al Periodismo Independiente

¿Te sirvió en algo este contenido?, ayúdanos a combatir la Desinformación, dona desde S/ 1.00 a nuestro PLIN 943-438-457