Un estudio encargado por Experian a Forrester Consulting revela apertura a los agentes de IA entre consumidores de 13 mercados. Sin embargo, solo el 5% declara sentirse cómodo otorgándoles autonomía total para solicitar crédito. La inteligencia artificial comienza a ocupar un espacio que supera la búsqueda de información financiera: ayudar a comparar prestamistas, completar solicitudes y enviar documentos autorizados. Según un estudio encargado por Experian a Forrester Consulting, el 54% de los encuestados se siente cómodo con que agentes de IA soliciten crédito en su nombre. La investigación abarcó a 6.247 consumidores con actividad crediticia y conocimientos digitales en 13 mercados de EMEA y Asia Pacífico. Sus resultados muestran expectativas y preferencias; no miden adopción efectiva ni representan a Perú o Latinoamérica.

Aspectos clave

• El 82% confía en los modelos de lenguaje para comparar préstamos entre proveedores.
• El 85% cree que los agentes podrían ampliar la cantidad de opciones comparadas.
• El 23% permitiría actuar a un agente bajo reglas previamente acordadas; el 5% le otorgaría autonomía total.
• El 75% se sentiría más cómodo con una IA vinculada a una institución financiera en la que ya confía.
• La identidad, el consentimiento y la capacidad de explicar las acciones adquieren importancia cuando una herramienta comienza a actuar en nombre de una persona.

De consultar opciones a delegar tareas

Johannesburgo, Sudáfrica, 20 de septiembre de 2026.— Comparar un crédito exige tiempo y atención. Hay que revisar condiciones, comprender requisitos y reunir documentos, mientras se intenta determinar qué alternativa responde mejor a una necesidad personal.

Los asistentes de inteligencia artificial pueden participar en la búsqueda y explicación de esa información. La IA agéntica plantea un paso adicional: ejecutar tareas dentro de un proceso, con herramientas conectadas y permisos definidos por el usuario.

Para las instituciones financieras, esta evolución introduce una nueva forma de relacionarse con sus clientes. Además de atender a personas mediante aplicaciones y oficinas, podrían recibir solicitudes o documentos enviados por agentes autorizados. Reconocer quién actúa, para quién y con qué límites se convierte entonces en una cuestión operativa central.

En ese contexto, Experian —que cotiza en Londres bajo el símbolo EXPN— difundió los resultados de AI in Risk: The Rise of Agentic Commerce, una investigación realizada por Forrester Consulting por encargo de la compañía. La página oficial del estudio ofrece acceso al informe.

¿Por qué es importante?

Delegar tareas financieras puede reducir el esfuerzo de comparar opciones y completar formularios, pero también exige definir hasta dónde puede actuar una herramienta. Para las personas, está en juego conservar una decisión informada. Para bancos y entidades crediticias, el desafío consiste en reconocer autorizaciones, proteger datos y explicar lo realizado.

El 54% expresa comodidad, pero la autonomía tiene límites

Según el comunicado de Experian, más de la mitad de los encuestados se siente cómoda con que agentes de IA soliciten crédito en su nombre. Las tareas descritas incluyen comparar prestamistas, verificar elegibilidad, completar formularios y enviar de manera segura documentos autorizados.

Ese 54% expresa una actitud ante la delegación. No significa que esa proporción ya utilice agentes para tramitar créditos, que haya contratado un préstamo mediante ellos o que acepte cualquier nivel de autonomía.

La investigación también recoge distintos límites: el 23% permitiría que un agente actuara cuando se cumplan reglas acordadas previamente, mientras que el 5% se sentiría cómodo otorgándole autonomía total.

Estas cifras permiten reconocer una tensión relevante: existe apertura a recibir ayuda, pero la disposición a ceder por completo el control es mucho menor. El comunicado no proporciona el desglose completo necesario para reconstruir todas las categorías de respuesta.

Qué esperan los consumidores de los agentes de IA

Las expectativas se concentran en ampliar la comparación, comprender las condiciones y disminuir el esfuerzo que demanda elegir.

Fuente: resultados del estudio reproducidos en el comunicado de Experian. Son percepciones de los encuestados, no mediciones de ahorro, precisión o desempeño de una solución.

La diferencia importa: creer que un agente encontrará una mejor tasa no demuestra que lo consiga. El valor de una herramienta deberá apreciarse en la calidad de las alternativas que presenta y en la claridad con la que explica sus condiciones.

La visión de Experian

Mariana Pinheiro, directora ejecutiva de Experian para EMEA y Asia Pacífico, describe el cambio observado:

Los consumidores ya están cambiando la forma en que interactúan con los servicios financieros”, comentó Mariana Pinheiro, directora ejecutiva de Experian para EMEA y Asia Pacífico. “Ya no se limitan a experimentar con la IA; están empezando a confiarle aspectos más importantes de su vida financiera. Nuestra investigación muestra que el 82% de los encuestados ya confía en los modelos LLM para comparar préstamos entre distintos proveedores. Para los bancos y las entidades crediticias, la pregunta ya no es si la IA influirá en el siguiente paso de ese proceso, sino cómo prepararse para ello sin dejar de ganarse y proteger la confianza de los consumidores. Lo que comenzó como el uso de los LLM para comprender mejor los productos financieros ya evoluciona hacia el uso de agentes de IA que ayuden a navegar por procesos financieros complejos”.

La confianza en una institución también cuenta

El 75% de los participantes señala que se sentiría más cómodo utilizando una IA vinculada a una institución financiera en la que ya confía.

Desde una lectura empresarial, esto sugiere una oportunidad para incorporar asistencia mediante IA dentro de relaciones existentes con los clientes. La confianza previa puede facilitar el acercamiento a una nueva herramienta.

Sin embargo, esa preferencia tampoco demuestra que el consumidor autorizaría cualquier acción. Una experiencia comprensible tendría que distinguir qué puede hacer el agente por sí mismo, qué información utilizará y en qué momento debe volver a consultar a la persona.

La confianza, por tanto, deberá sostenerse también durante el uso: cuando el cliente revise una comparación, corrija un dato o decida detener una gestión.

Identidad y consentimiento para una nueva interacción financiera

El comunicado identifica cuatro prioridades para las instituciones: verificación de identidad, gestión del consentimiento, prevención del fraude y explicabilidad.

Aplicadas al diseño del servicio, estas prioridades plantean preguntas concretas:

• Identidad: ¿a qué persona representa el agente y cómo se comprueba esa relación?
• Consentimiento: ¿está autorizado para comparar, completar o enviar una solicitud?
• Prevención del fraude: ¿cómo se detecta que alguien intenta utilizar una autorización o una identidad de manera indebida?
• Explicabilidad: ¿puede el cliente entender qué hizo el agente y por qué?

Experian sitúa su oferta Agent Trust en este escenario. Según la compañía, permite interacciones seguras entre consumidores, agentes de IA y empresas, como parte de sus capacidades de identidad, prevención del fraude y toma de decisiones.

El comunicado no aporta resultados de implementación ni métricas de eficacia de Agent Trust. La encuesta describe actitudes de consumidores y no constituye una evaluación de ese producto.

Qué representa la muestra y qué no permite concluir

La metodología comunicada señala que Experian encargó la investigación a Forrester Consulting en julio de 2026. Participaron 6.247 consumidores con actividad crediticia y conocimientos digitales de estos mercados:

Australia, China, Dinamarca, Alemania, India, Italia, Malasia, Nueva Zelanda, Noruega, Singapur, Sudáfrica, España y Turquía.

El Perú y los países latinoamericanos no formaron parte de la muestra. Los resultados pueden orientar preguntas para la banca regional, pero no describen directamente la disposición de los consumidores peruanos.

Asimismo, el perfil digital de los participantes debe acompañar la interpretación de las cifras. El comunicado no detalla la ponderación entre mercados, el margen de error ni los resultados completos por país. Tampoco presenta una serie temporal que permita cuantificar cuánto creció la confianza.

Datos citables

Todos los porcentajes corresponden a la encuesta encargada por Experian a Forrester Consulting y difundida en septiembre de 2026:

• 6.247 participantes: consumidores con actividad crediticia y conocimientos digitales.
• 13 mercados: ubicados en EMEA y Asia Pacífico; sin participación latinoamericana.
• 54%: se siente cómodo con que agentes de IA soliciten crédito en su nombre.
• 82%: confía en LLM para comparar préstamos entre proveedores.
• 75%: se sentiría más cómodo con una IA vinculada a una institución financiera de confianza.
• 23%: permitiría actuar al agente bajo reglas previamente acordadas.
• 5%: se sentiría cómodo otorgándole autonomía total.

Knowledge Layer | Conceptos para entender la IA agéntica financiera

• IA agéntica: sistemas capaces de coordinar y ejecutar tareas mediante herramientas, dentro de objetivos y permisos definidos.
• Agente de IA: componente de software que realiza acciones para cumplir una tarea; su autonomía depende de cómo esté configurado.
• LLM: modelo de lenguaje de gran tamaño utilizado para procesar y generar lenguaje. Puede formar parte de un agente, pero no equivale por sí solo a un sistema con capacidad de actuar.
• Elegibilidad crediticia: cumplimiento de requisitos para acceder a una oferta o avanzar en una solicitud; no implica necesariamente aprobación.
• Consentimiento: autorización para utilizar información o realizar acciones con un alcance determinado.
• Explicabilidad: capacidad de ofrecer razones comprensibles sobre una acción o resultado.
• Comercio agéntico: interacción comercial en la que agentes de IA intervienen en tareas de búsqueda, comparación o ejecución.
• EMEA: denominación regional que agrupa Europa, Oriente Medio y África.

FAN-OUT | Preguntas que amplían el análisis

¿El 54% ya utiliza agentes de IA para solicitar créditos?

No. El dato mide comodidad declarada con esa posibilidad, no uso efectivo.

¿Autorizar una solicitud equivale a aceptar un préstamo?

Son etapas distintas. El comunicado aborda asistencia en solicitudes y no permite concluir que los participantes autoricen también la aceptación de cualquier contrato o condición.

¿El estudio demuestra que la IA consigue mejores tasas?

No. El 84% cree que podría ayudar a encontrar mejores precios o tasas. Se trata de una expectativa, no de un ahorro verificado.

¿Puede aplicarse el resultado a los consumidores peruanos?

No directamente. Para conocer sus preferencias se necesita evidencia local que contemple distintos niveles de acceso y familiaridad digital. Sín embar, es una tendencia global interesante para tener como análisis.

Visión Estratégica

Para bancos y entidades crediticias de Perú y Latinoamérica, este estudio ofrece una señal internacional sobre las tareas que algunos consumidores estarían dispuestos a delegar. La oportunidad empresarial consiste en diseñar servicios que reduzcan dificultades y permitan comprender cada paso del proceso.

Una implementación centrada en las personas debería ofrecer permisos claros, confirmaciones para acciones relevantes y acceso a atención humana cuando surjan dudas. También convendría evaluar las necesidades de quienes tienen menor familiaridad digital, un grupo que esta muestra no permite describir. La ventaja sostenible estará en combinar facilidad de uso y control: que el cliente pueda aprovechar la asistencia tecnológica y conservar la capacidad de revisar, corregir y decidir.

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