José ZegarraEl Índice de Confianza Digital 2026 revela brechas entre adopción de la Inteligencia Artificial, autenticación y la experiencia de usuario
Meudon, Francia, 13 de abril de 2026.— El reciente Índice de Confianza Digital 2026 de Thales expone una tensión crítica en la economía digital: mientras la adopción de IA generativa alcanza al 93 % de los líderes de TI, solo el 23 % de los consumidores confía en su uso para gestionar datos, generando fricción, abandono de proveedores y pérdida de ingresos.
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La confianza se define en el primer contacto digital
La investigación, basada en más de 15.000 participantes en 13 industrias, demuestra que la confianza digital se construye —o se pierde— en momentos clave como el registro y el inicio de sesión.
El 57 % de los usuarios reportó dificultades de acceso en el último año, mientras que el 68 % abandonó servicios debido a procesos complejos o lentos. Esta fricción impacta directamente en la conversión y en la fidelidad del cliente.
Además, el comportamiento del usuario evidencia una lógica clara:
- 33 % abandona o migra a competidores ante accesos intrusivos
- 36 % posterga la interacción o busca canales alternativos
Seguridad sí, pero con transparencia
Contrario a la creencia de que los usuarios priorizan rapidez, el estudio muestra que el 45 % prefiere mayor seguridad incluso si el proceso es más lento, frente a un 22 % que prioriza velocidad.
Los mecanismos que fortalecen la confianza incluyen:
- Autenticación multifactor (MFA): 69 % de confianza
- Claves de acceso (passkeys): 68 %
Sin embargo, existe una brecha crítica: solo el 16 % de los usuarios entiende cómo se utilizan sus datos personales.
IA: adopción acelerada, confianza rezagada
El informe evidencia un desacople estructural:
- 93 % de líderes de TI adopta o planifica IA
- Solo 23 % de consumidores confía en su uso responsable
- 77 % expresa preocupación por agentes autónomos
Este fenómeno refleja una transición incompleta hacia modelos de interacción donde la IA no solo asiste, sino que actúa en representación del usuario.
Brechas sectoriales: la banca lidera, el resto se rezaga
El estudio posiciona a la banca como el sector con mayor confianza (57 %), consolidando su liderazgo frente a otras industrias:
| Sector | Nivel de confianza |
|---|---|
| Banca | 57 % |
| Gobierno | 40 % |
| Salud | 35 % |
| Seguros | 23 % |
| Educación | 15 % |
| Retail | 10 % |
| Redes sociales | 9 % |
| Entretenimiento | 7 % |
| Hospitalidad | 6 % |
| Medios | 5 % |
| Logística | 4 % |
| Automotriz | 3 % |
La tendencia es clara: los sectores que gestionan datos sensibles generan mayor confianza, mientras que plataformas digitales y de entretenimiento enfrentan déficits significativos.
Fricción operativa: impacto en socios y negocio
La problemática no se limita al consumidor final. En entornos B2B:
- Solo 22 % recibe credenciales de inmediato
- 30 % obtiene permisos completos en el primer acceso
- 66 % admite compartir credenciales por demoras
Este complejo escenario genera riesgos de seguridad y retrasa ciclos comerciales, afectando directamente ingresos y eficiencia operativa.
Brecha entre intención y ejecución en TI
Aunque el 87 % de los líderes considera clave implementar passkeys, solo el 49 % lo ha hecho. Esta brecha representa tanto un riesgo como una oportunidad competitiva.
Danny DeVreeze, vicepresidente de gestión de acceso e identidad de Thales, señala:
“El Índice de Confianza Digital 2026 muestra que la adopción de la IA se está acelerando, pero la confianza tiene problemas para seguirle el ritmo. Cuando la IA simplemente ayuda a que las personas trabajen más rápido, la confianza es alta. Pero cuando comienza a actuar de forma autónoma y a tomar decisiones o interactuar con sistemas en representación de un usuario, las personas comienzan a hacer preguntas más complejas sobre seguridad, control y responsabilidad”.
Gestión de identidad: de función técnica a ventaja estratégica
El informe redefine la gestión de acceso e identidad como un factor comercial crítico.
Las organizaciones que:
- Modernizan autenticación
- Reducen fricción
- Explican el uso de datos
- Implementan IA de forma transparente
logran mejorar la confianza y reducir el abandono. Por el contrario, procesos opacos o ineficientes generan pérdida de ingresos, riesgos de seguridad y deterioro de la experiencia.
Metodología
El estudio fue realizado por Vanson Bourne entre enero y febrero de 2026, con la participación de:
- 14.300 consumidores
- 1.300 socios comerciales
- 200 líderes de TI
en mercados como EE.UU., Canadá, Brasil, México, Reino Unido, Francia, Alemania, Japón y Australia.
Acerca de Thales
Thales (Euronext Paris: HO) es un actor global en tecnologías avanzadas en defensa, aeroespacial, ciberseguridad y entornos digitales. Invierte aproximadamente 4.500 millones de euros anuales en I+D y opera en 65 países con más de 85.000 empleados.
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