En el día de la madre: el 24% de los millennials busca los productos de una marca a través de una app móvil. El estudio global de IBM “The experience revolution” mostró que existe una disparidad entre lo que piensan los ejecutivos de las marcas y lo que realmente quieren los clientes. Mientras los ejecutivos de las empresas creen que sus consumidores quieren tener nuevas experiencias digitales, los clientes están más preocupados por obtener resultados rápidos, convenientes y asequibles.

Lima, Perú, 12 de mayo del 2017.— La celebración del Día de la Madre es una fecha muy importante para las marcas y los consumidores. Actualmente el entorno digital se ha vuelto el escenario que escogen muchos clientes para realizar sus compras. Es por ello que IBM reveló los resultados de un estudio global sobre las experiencias digitales de los consumidores.

El estudio de IBM “The experience revolution” —que reúne la opinión de más de 600 ejecutivos en todo el mundo y más de 6.000 consumidores— mostró las tendencias y percepciones tanto de las marcas como de los clientes finales.

Algunos de los principales descubrimientos tienen que ver con la adopción de lo digital de acuerdo con la edad, y la disparidad entre lo que los ejecutivos de las marcas piensan y lo que realmente los clientes quieren.

El estudio muestra que en cuanto a las experiencias según las generaciones, el 38% de los ejecutivos considera que la edad de sus consumidores determinaría la rapidez con la que adoptan nuevas experiencias digitales. En contraste, los clientes respondieron de manera muy diferente sobre sus experiencias digitales.

Por ejemplo, mientras el 24% de los millennials —nacidos entre 1981 y 1995— suele buscar los productos de una marca a través de la app móvil, solo el 8% de los Baby Boomers lo hace, nacidos entre 1945 y 1964.

El estudio de IBM también encontró que, mientras los ejecutivos de las empresas creen que sus consumidores quieren tener nuevas experiencias digitales, los clientes están más preocupados por obtener resultados rápidos, convenientes y asequibles.

El documento también explica que las marcas están implementando facilidades para los clientes, con el objetivo de ganar competitividad y lealtad: el 85% de las empresas consultadas planean ofrecer pagos vía dispositivos móviles, 70% espera introducir capacidades de Internet de las Cosas (IoT) y 59% está implementando showrooms virtuales.

“Para las marcas es primordial mejorar su servicio al cliente, así como su capacidad de capturar datos de estos. En este sentido, la computación cognitiva —o Inteligencia Artificial— tienen un papel fundamental para hiper-personalizar la experiencia de los clientes, conociendo su comportamiento y preferencias”, indicó Leandro Peralta, ejecutivo de IBM Watson Customer Engagement para América de Sur hispana.

Cinco prácticas que las marcas deben seguir para sus ventas digitales

De acuerdo con un estudio de IBM sobre Supply Chain —o cadena de suministro—, hay cinco prácticas que mejoran el desempeño de los pedidos digitales de los consumidores. Estas prácticas mejoran el tiempo del ciclo de envío hasta el 27% o reducen los stocks hasta el 35%).

1. Integrar el envío, la recepción, la entrada en stock y la recogida en un único proceso de gestión de almacén.
2. Mejorar los pronósticos de demanda, basándolos en la comprensión del comportamiento de compra de los consumidores.
3. Hacer una agrupación de inventario en todos los canales
4. Utilizar la tecnología de identificación automática y captura de datos para monitorear eficientemente el flujo de productos.
5. Implementar capacidades cross-dock y flowthrough para transferir los envíos entrantes directamente a la salida.

Adoptar experiencias digitales para los clientes, permite a las marcas mejorar: la capacidad de atender rápidamente a los clientes, la comprensión del cliente, la capacidad de resolver problemas de los consumidores y capturar datos de manera eficaz.