José ZegarraLa aseguradora europea adopta una plataforma unificada de conocimiento e IA para mejorar coherencia, autoservicio y experiencia del cliente
Sunnyvale, California, EE. UU., 22 de diciembre de 2025.— Achmea, uno de los mayores grupos cooperativos de seguros y servicios financieros de Europa, ha seleccionado el AI Knowledge Hub™ y el Agente de IA de eGain para modernizar la gestión del conocimiento y acelerar su evolución hacia un modelo de aseguradora digital centrado en el cliente. La iniciativa busca mejorar la coherencia de las respuestas, acelerar el autoservicio y respaldar a más de 21.000 usuarios en toda la organización.
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Unificación del conocimiento para una experiencia digital coherente
Con sede en Zeist, Países Bajos, y operaciones en toda Europa, Achmea es la empresa matriz de marcas líderes como Centraal Beheer, Interpolis y Zilveren Kruis. La cooperativa presta servicios a más de 10 millones de clientes en áreas como salud, seguros generales, vida y pensiones, banca (hipotecas y ahorros) y gestión de activos.
En el marco de su cambio estratégico hacia una aseguradora digital, Achmea identificó la necesidad de contar con un socio de Conocimiento como Servicio (KaaS) que permitiera ofrecer respuestas coherentes y de alta calidad tanto en canales asistidos como digitales, manteniendo la eficiencia operativa y la experiencia del cliente como prioridades clave.
El reto: una única fuente de información fiable y preparada para el futuro
La visión a largo plazo de Achmea es crear una capacidad de conocimiento preparada para el futuro que actúe como fuente única y confiable en todos los canales. Para ello, la organización requería una solución capaz de integrarse de forma fluida con su ecosistema tecnológico —incluidos CRM, escritorios de agentes, modelos de lenguaje y RAG, IVR y asistentes virtuales— y de utilizar analítica avanzada para optimizar resultados y seguimiento del rendimiento.
Solución empresarial integral con IA y conocimiento unificado
Achmea seleccionó a eGain para proporcionar licencias de Agente de IA a 21.000 usuarios, incluidos 8.225 usuarios de centros de contacto y 12.750 usuarios empresariales, reflejando un enfoque integral que unifica el acceso al conocimiento tanto para atención al cliente como para equipos internos.
La solución integrará más de 26.000 documentos en una base de conocimientos centralizada, creando una fuente única de información fiable y conforme a la normativa para gestionar consultas en las distintas operaciones de seguros, servicios financieros y banca del grupo.
Resultados transformadores en experiencia y eficiencia operativa
El enfoque integrado de conocimiento + IA permitirá a Achmea habilitar experiencias de IA agéntica en centros de contacto y funciones empresariales, garantizando respuestas coherentes y contextuales para agentes de primera línea y equipos internos. Asimismo, optimiza la creación de contenidos, la gobernanza, el cumplimiento normativo y la eficiencia operativa.
La implementación está diseñada para ofrecer experiencias fluidas en todos los puntos de contacto, acelerar la adopción del autoservicio y proporcionar a los agentes la información relevante que necesitan para atender a los clientes de manera eficiente.
Nuestros clientes esperan un servicio personalizado y eficiente en todos los canales, y nos comprometemos a ofrecerles esa experiencia como parte de nuestra transformación hacia una aseguradora digital”, afirma Erwin Kersten, director de TI de Achmea.
El conocimiento es la base para implementar con éxito la IA y ofrecer una experiencia excepcional al cliente”, señala Ashu Roy, director ejecutivo de eGain.
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