Atención al cliente: Antes y después de la IA. La IA y su Impacto en la Atención al Cliente es analizada por Sixbell México

Ciudad de México, 18 de julio de 2024.— El servicio al cliente ha evolucionado notablemente a lo largo del tiempo, adaptándose a los avances tecnológicos y a las cambiantes demandas de los consumidores. Aunque el comercio existe desde hace miles de años, el enfoque moderno en la atención al cliente surgió hace unos 200 años, tras la Revolución Industrial. Recientemente, la inteligencia artificial (IA) ha transformado radicalmente este campo, como explica Sixbell.

La Revolución de la Inteligencia Artificial en la Atención al Cliente

Uno de los hitos más importantes fue la invención del teléfono, que mejoró la eficiencia y calidad del servicio al cliente al permitir una comunicación rápida y directa. En 1960, se implementaron los primeros centros de contacto, que se convirtieron en departamentos de servicio al cliente. Con la llegada del correo electrónico a finales de los 80, especialmente con Microsoft Mail, la comunicación empresarial cambió drásticamente.

La era del Internet, las redes sociales y las aplicaciones móviles en los 2000 introdujo tecnologías rudimentarias de IA en la atención al cliente. Actualmente, la IA ha llevado este servicio a un nivel completamente nuevo. Según HubSpot, el 60% de las empresas en México usan herramientas de IA como chatbots y generadores de contenido para atender a sus clientes, mejorando varios aspectos críticos del servicio.

La IA reduce significativamente los tiempos de espera, un factor crucial para el 50% de los usuarios, al manejar múltiples consultas simultáneamente y liberar a los agentes para casos más complejos. También ha mejorado la personalización del servicio, deseada por el 40% de los usuarios, mediante el análisis de grandes volúmenes de datos y el aprendizaje de cada interacción.

Además, la IA ha ampliado los canales de soporte disponibles, permitiendo a los clientes comunicarse a través de redes sociales, aplicaciones de mensajería y chat en vivo. Mauro Chamorro, Director de Analítica & IA / VOC Analytics de Sixbell, destaca que es increíble cómo la atención al cliente ha evolucionado, permitiendo dejar de lado la interacción humana. “Hace 200 años, esa idea hubiera parecido ridícula”, comenta Chamorro. La IA también ha permitido implementar estrategias avanzadas como el análisis de la Voz del Cliente (VOC) y la orquestación del customer journey, mejorando la satisfacción y fidelización.

En conclusión, la transición de métodos tradicionales a soluciones impulsadas por IA ha transformado la atención al cliente, marcando un antes y un después significativo.

Acerca de Sixbell CX

Somos una empresa multinacional con ADN latinoamericano que, por más de 30 años, ha desarrollado e integrado soluciones de Customer Experience en la nube, innovadoras y rentables, que permiten orquestar experiencias, optimizar los procesos, aumentar la eficiencia y maximizar el éxito de nuestros clientes. https://www.sixbell.com/

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