El Futuro de la Experiencia del Cliente (CX): Avaya y su Integración con IA Generativa. Innovación sin disrupción: Avaya y su IA Generativa se presentaron en México

Ciudad de México, 24 de julio de 2024.— Durante la celebración del Día de la Apreciación de la Inteligencia Artificial, ejecutivos de Avaya presentaron un panorama sobre su desempeño en México y la región. Resaltaron el uso de inteligencia artificial generativa para mejorar las experiencias de clientes y empleados, destacando la integración de esta tecnología en su plataforma Avaya Experience Platform (AXP). Esta plataforma permite a sus clientes maximizar los beneficios de la IA para ofrecer experiencias superiores, reforzando su compromiso con la innovación sin disrupción.

Avaya Experience Platform evoluciona el Customer Experience con IA Generativa

Galib Karim, VP Senior Global para Avaya CALA y Canadá, señaló que en vísperas del cierre de su año fiscal en septiembre, Avaya ha mostrado resultados positivos. La empresa continúa con su estrategia de “Innovación sin disrupción”, implementando tecnologías de nube e IA sin requerir cambios drásticos en la operación de sus clientes.

La plataforma Avaya Experience Platform (AXP) facilita despliegues tecnológicos flexibles, ya sea en instalaciones propias, en un modelo híbrido o en la nube pública.

En cuanto a adquisiciones y alianzas, Avaya adquirió Edify para mejorar la orquestación del Customer Experience (CX) y el Employee Experience (EX). Además, estableció una alianza con Zoom, integrando nativamente sus plataformas para facilitar la comunicación y colaboración.

Nuevas alianzas con empresas como Liveperson, Journey, Cognigy y Verint han sido establecidas para ofrecer soluciones avanzadas de autenticación para Contact Centers, así como con Microsoft Azure para despliegues en la nube.

Galib Karim destacó que “México ha sido un mercado crucial para Avaya, representando cerca del 40 por ciento de los ingresos de Latinoamérica en el año fiscal actual. La actividad en sectores como financiero, gobierno, retail, salud y telecomunicaciones ha sido significativa, y la adopción de Avaya Experience Platform en el país es alta, con un mercado más maduro en comparación con otros países de la región. Seguimos teniendo alianzas importantes con los principales Service Providers de México, lo que nos ayuda a desplegar las soluciones en el mercado”.

Arturo Vargas, director de Canales para Avaya México y CCA, subrayó que para aprovechar las oportunidades en el mercado mexicano, Avaya ha delineado una estrategia de colaboración e inversión conjunta con sus canales. La compañía reconoce la importancia de adaptarse a las nuevas habilidades demandadas por los clientes y trabaja junto a sus socios para ofrecer soluciones innovadoras.

La estrategia de Avaya para este año fiscal se centra en el crecimiento y la modernización, con un enfoque en la integración de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y la experiencia del cliente. Avaya ayuda a su ecosistema de canales a trazar una hoja de ruta clara para la integración de soluciones, satisfaciendo las necesidades actuales del mercado.

Manuel Torres, director de ingeniería de Avaya CALA, comentó que “en Avaya estamos integrando la inteligencia artificial para revolucionar el mercado de la atención a clientes. Según Gartner, se espera que para 2028 los representantes de servicio al cliente inviertan 23 mil millones de dólares, con una tasa anual compuesta de crecimiento del 50 por ciento del 2023 al 2028. Además, el 75 por ciento de los ejecutivos planean implementar soluciones de IA, y un 25 por ciento ya lo ha hecho”.

El ejecutivo destacó que la IA no es nueva, pero la IA generativa ha tenido un gran impacto desde su aparición en noviembre de 2022. Su desarrollo ha pasado por tres fases: programación explícita, entrenamiento del sistema en experiencia del cliente (CX), y ahora la IA generativa, que está revolucionando el mercado gracias a su capacidad de procesamiento.

La IA generativa es excelente para estructurar conversaciones y resumir información, permitiendo crear experiencias personalizadas rápidamente. Además, se están generando grandes oportunidades en consultoría, programación y conexión, ya que los socios de negocios se están convirtiendo en expertos en conectividad.

Avaya no desarrolla modelos de IA generativa, nos conectamos a través de nuestra plataforma Avaya Experience Platform a modelos exitosos existentes. Nuestro equipo de consultores ayuda a los clientes a elegir el mejor modelo según sus necesidades. Con herramientas como ChatGPT, las empresas pueden utilizar el conocimiento específico de su organización para mejorar la atención al cliente”, afirmó Torres.

Avaya, a través de AXP, ofrece soluciones híbridas (Nube y On-Premise) integrándose a cualquier canal de comunicación como teléfono, Facebook, WhatsApp, Telegram a través de un bot y ahora Avatars.

La empresa se distingue por sus servicios de suscripción a la plataforma y por sus servicios profesionales. El rol de Avaya, como consultores, incluye evaluar el costo-beneficio de usar modelos públicos o desarrollar uno propio, dependiendo de la industria a la que pertenezca el cliente.

Finalmente, Avaya empodera a las organizaciones para lograr estos avances, con casos de uso exitosos como el de Grupo Lomas, una empresa inmobiliaria y de servicios turísticos de México que ya tiene implementadas soluciones de CX con IA generativa con Avaya.

Avaya se enfoca en crear experiencias de comunicación inteligentes y personalizadas para cada cliente, permitiendo una transición sin disrupción hacia la Nube. A diferencia de otros en la industria, Avaya protege las inversiones en infraestructura local de sus clientes y les da la libertad de adoptar nuevas tecnologías a su propio ritmo. Además, sus soluciones integran inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente.

Si deseas conocer más acerca de cómo mejorar la experiencia de sus clientes y empleados a través de soluciones con IA integrada, visite nuestra página de soluciones Avaya.

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