SAP Hybris Marketing, llevando la mejor experiencia de cliente

SAP Hybris Marketing, llevando la mejor experiencia de cliente

Lima, Perú, 23 de noviembre del 2016.— Con motivo del reciente SAP Sales & Marketing Summit, llevado a cabo en las instalaciones de SAP Perú, tuvimos la ocasión de entrevistar a María Belén Santarrosa, Asesora en Soluciones, SAP Hybris América Latina, quien compartió con nosotros la visión de su corporación acerca de cómo innovar usando la alta tecnología en el área del marketing y de las ventas, a continuación les ofrecermos sus declaraciones:

IT/USERS: El día de hoy han hecho una importante esfuerzo por comunicar todas las potencialidades que hay detrás de esta plataforma de marketing para mejorar la experiencia del cliente, que de eso se trata al final, ¿por donde comenzaría Usted a describir a Hybris?

M.B.S.R.: Hybris es una plataforma que decimos es de punta a punta que les va a permitir ayudarlos en sus procesos de ventas, en los procesos de servicios de toma de reclamos y en toda la generación de campañas de marketing personalizadas y también los portales de e-commerce, para que puedan tener una venta muy dedicada.

IT/USERS: Por lo que hemos podido apreciar, SAP Hybris, es una herramienta muy poderosa que permite conocer mejor al cliente, gracias a las diferentes maneras ahora que se tiene de establecer patrones  de conducta, de sentimientos, de comportamientos gracias a las redes sociales, ¿esto implica que cada vez la empresas tienen que prestar más atención al mundo digital?

M.B.S.R.: Es que hoy en día, como empresas, no podemos ignorar el mundo digital; el mundo digital está ahí presente y no escucharlo puede ser lo que nos haga perder algunos de nuestros clientes y que nuestra competencia se los termine llevando y con SAP Hybris Marketing, lo que apuntamos es a combinar el mundo digital con el mundo offline, lo que nosotros hacemos es creamos un golden record de los clientes y de los prospectos en donde combinamos información típica como puede ser la transaccional, el histórico de ventas, toda la información que yo tenga en mis sistemas duros, ERPs, CRMs y demás y lo combino con información en tiempo real información de localización de mi clientes, información de sentimientos de gustos de deseo información de redes sociales clics en la web y con todo eso armo un perfil en vivo y en función de todo eso, voy recomendándole productos ofertas.

IT/USERS: ¿Y qué pasa con los clientes que son cautivos, a veces hay muchas compañías por ejemplo las TELCOS que tienen clientes cautivos, Usted mencionó el caso de la caída del acceso al Internet, ahora parece que es imprescindible estar conectado; sin embargo comentaron ustedes que la plataforma también puede funcionar cuando uno no está conectado?

M.B.S.R.: Claro muchas veces lo que nos pasa cuando tenemos vendedores que están en terreno vendiendo es que van a visitar a sus clientes en lugares en donde la conexión a Internet es muy mala o no se pueden conectar al WiFi…

IT/USERS: Zonas remotas…

M.B.S.R.: Claro zonas remotas no o visitar a algún cliente en el campo y entonces el vendedor no puede dejar de vender y tampoco puede contar con información desactualizada o que le frene la venta, por eso que SAP desarrollo herramientas que funcionan en modo offline con lo cual el vendedor puede tener acceso a información de producto, información del clientes, generar cotizaciones ofertas de venta, todo sin conexión a Internet y se envía al back office automáticamente después.

IT/USERS: Pero ahí surge una duda, si Usted habla de esa posibilidad de vender desconectado ¿que pasa si cambio el panorama del negocio mientras el vendedor estuvo desconectado e hizo una cotización equivocada?

M.B.S.R.: Claro, el vendedor lo que va a hacer es antes de irse a una zona remota descarga de toda la información, selecciona cuál es la que quiere, de ahí trabaja con esa información, una vez que recupera Internet todo esto se va a actualizar con la información ya más actualizada va a pasar por las web de aprobación, va a ser aprobado por el manager o gerente que lo tenga que realizar y se le enviara una copia al cliente de todo lo que se trata.

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IT/USERS: ¿Pero que pasa si el vendedor se equivocó y le ofreció una promoción que no aplicaba?

M.B.S.R.: En ese caso si la promoción no estaba vigente, se pueden hacer dos cosas, o se genera una excepción en donde indirectamente y esa excepción tendría que ser aprobada por el manager o sino directamente se procede a hacer una nota de crédito y no se avanza con la transacción y queda el tema ahí.

IT/USERS: En  la experiencia que ustedes han tenido con esta plataforma entiendo que ya van varios años creo que viene siendo desarrollada y mejorada, ¿que casos de éxito nos puede comentar a nivel de la región y después de Perú?

M.B.S.R.: Claro, la verdad es que esta plataforma con estos cuatro pilares de soluciones está bastante consolidada, acá en Perú tienen más de 27 clientes con lo cual ya hay toda una base instalada bastante importante toda una comunidad de partners con mucha experiencia para lo que es implementaciones, implementaciones cortas de tres meses, ya no hablamos de  largos proyectos de ERP, y clientes tenemos varios que podeos mencionar, los últimos que han comprado Hybris Marketing fueron Belcorp y Yambal y que ambos están en proceso de implementación directamente, pero después en la región tenemos clientes enormes como Carrefour, como avenida.com en Argentina, etc.

IT/USERS: Y de retornos de inversión nos puede comentar cuanto mejoraron ellos antes de Hybris y después de Hybris ¿están midiendo eso ustedes?

M.B.S.R.: Si tenemos todo un equipo que lo que hace es ir midiendo cuáles son los beneficios que van teniendo y por ejemplo al implementar estrategias de ventas omnicanal en promedio, nuestros clientes fueron capaces de incrementar sus ventas en un 40 % no con nuestra solución de SAP Hybris Commerce.

IT/USERS: El termino omnicanal ¿porqué llegaron a esa conclusión de la omnicanalidad, porque es tan importante ese concepto?

M.B.S.R.: Es importante porque hoy en día ósea como clientes es que vamos a queremos relacionarnos con la marca de una forma unificada por ahí yo voy al e-comerce y veo un par de productos y quiero después cuando vaya a la sucursal que esa experiencia continúe que sean los mismos productos que sean los mismos precios, que el vendedor que me atienda conozca cuales fueron los productos que yo estuve viendo; que si llamó al call center también la experiencia sea continuada y no tiene por qué ser como si fuesen tres empresas distintas sino una sola.

IT/USERS: Nos parece muy interesante que algo que creíamos que era del futuro usted recordaré esa famosa película muy citada, “Minority Report” donde se aprecia que el actor ingresa a un centro comercial y con solamente escanearlo, ya le estaban proponiéndole tal oferta ¿vamos a llegar a eso en algún momento, lo que era parecido a ciencia ficción es ya una realidad?

M.B.S.R.: Yo creo que ya estamos bastante cerca no de eso; podemos armar todo ese perfil ese golden record ya lo tenemos, se actualiza momento a momento segundo a segundo, yo hoy fui al e-commerce, vi e hice clic en estos dos productos y ya directamente eso actualiza mi perfil, en mi golden record; después fui al sitio de Facebook hice “like” en esta marca, eso me genera otro puntaje, me genera otro interés y cada vez con estas herramientas nos vamos a poder acercar más a personalizar las experiencias de nuestros clientes, eso es lo que se quiere en el fondo.

IT/USERS: Claro, todos necesitamos sabernos bien atendidos, ser leales a la marca que nos gusta y que la marca también sea leal con nosotros ¿de eso se trata no?

M.B.S.R.: Yo creo que esta lealtad también pasa por el hecho de cuando te comunicas conmigo, que esa comunicación sea interesante para mí, porque si no eres leal, o sea al estar comunicando lo mismo para todos y ahí es cuando es tan útil poder como marcas, ofrecer experiencias personalizadas para los clientes con comunicaciones relevantes y personalizadas.

IT/USERS: Finalmente Usted ¿que mensaje les daría a aquellas personas que todavía no han tomado esta decisión de optar por una herramienta tan interesante como la de ustedes?

M.B.S.R.: Yo los invitaría a que hagan un Discovery Workshop con nosotros, en donde lo que vamos a hacer directamente es con un “Design Thinking” escuchar cuáles son sus problemáticas, cuáles son sus deseos, como quieren mejorar a través de nuestras herramientas y directamente podemos hacer un caso de negocios, en el cual ellos nos brindan información acerca de sus resultados les contamos como otros clientes de su misma industria pudieron mejorar como ahorraron costos, cuanto aumentaron sus ingresos y en función de eso podemos estimar cuales serían los beneficios tangibles para ellos.

IT/USERS: ¿Esto es para empresas de cualquier tamaño o está pensado para empresas de consumo masivo y grandes volúmenes de clientes o pueden ser por ejemplo microempresarios también que de repente tienen un negocio muy de nicho?

M.B.S.R.: Y esto es para empresas de todo tipo, podemos empezar con sistemas bastante acotados de 5 o 10 usuarios; podemos comenzar con algunos módulos, de cada una de soluciones ósea podemos empezar chicos y a medida que vamos creciendo construimos un roadmap en conjunto y vemos como después podemos ir con las soluciones integrales.

IT/USERS: Ósea que estamos hablando de una plataforma totalmente evolutiva…

M.B.S.R.: Claro y con verticales de industria, específicos para cada uno.

IT/USERS: ¿Sector gobierno es interesante para ustedes?

M.B.S.R.: Sí, sobre todo yo vengo de Argentina y en Argentina para nosotros es una industria estratégica y para SAP Latinoamérica es estratégico el sector gobierno, tenemos verticales de industria para gobierno muchísima experiencia para el caso de la ciudad de Buenos Aires con el CRM de SAP.

Acerca de SAP

Como líder del mercado mundial de aplicaciones de software corporativo, SAP (NYSE: SAP) ayuda a compañías de todos los tamaños e industrias a correr mejor. Desde el back office hasta las salas de directorio, desde los depósitos hasta los locales de ventas y desde las terminales de escritorio hasta los dispositivos móviles, SAP potencia a las personas y a las organizaciones para que trabajen en conjunto con mayor eficiencia, utilicen la información de negocio con mayor efectividad y se mantengan así por delante de sus competidores. Las aplicaciones y los servicios de SAP permiten a más de 335,000 clientes operar de manera rentable, adaptarse continuamente y crecer de forma sostenible. Para más información, visite www.sap.com, nuestra sala de prensa, http://latam.news-sap.com/, o síganos en Twitter @SAPNoticiasLAC.

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