La importancia de la omnicanalidad para las empresas

La importancia de la omnicanalidad para las empresas

Por: Eduardo Righi, Director de Servicios Financieros, PayPal América Latina

San Jose, California, 18 de octubre del 2016.— La integración de los medios de pago al mundo del comercio móvil ha incrementado en gran medida a raíz de la innovación. La misma que apunta hacia una nueva experiencia en donde la movilidad y la seguridad ligada a temas de autentificación biométrica y la facilidad de acceso serán los principales factores. Esto, entre muchas otras novedades.

Es así que la omnicanalidad toma importancia, posicionándose como un concepto cada vez más fuerte en la estrategia de marketing de las empresas. La misma surge de la necesidad de las empresas de adaptarse a un cliente interconectado, hambriento de información y rapidez.

La realidad es que cada vez más usuarios usan sus teléfonos para hacer pagos de productos y servicios y esto es solo el comienzo. En una reciente investigación de PayPal e Ipsos se calculó que del 2013 al 2016, el comportamiento del crecimiento anual para el comercio móvil se proyecta en un 42%. Por lo que la llegada de la era del comercio móvil, es inminente.

En esta misma investigación, se mostró que los consumidores en línea optan por las aplicaciones móviles, ya que a nivel mundial, el 64% de los usuarios de comercio móvil ha realizado una compra mediante una aplicación y 52% a través del navegador.

Con tal cantidad de crecimiento entre los usuarios de apps, es vital que cualquier aplicación móvil —especialmente aquellas que manejan servicios de pago— ofrezcan una transacción sencilla y sin complicaciones para cualquier usuario nuevo. Es muy importante para la industria financiera incorporar aplicaciones móviles que sean amigables con el usuario, esforzándose así en mejorar la experiencia móvil.

Es preciso incorporar una estrategia de omnicanalidad simple y efectiva en la industria financiera, especialmente cuando se trata de homogeneizar la experiencia del consumidor. Cuando los consumidores esperan un servicio constante a través de todos los canales que ofrece una plataforma, la industria financiera comprende la importancia de incorporar una estrategia omnicanal como punto principal de cualquier plan corporativo.

El crecimiento de la omnicanalidad ha forzado a la industria a repensar la manera en que llegamos a los consumidores, sobre todo con respecto a los servicios de entrega —asegurando que podemos dar un servicio constante, consistente y una experiencia sin complicaciones a través de todos nuestros canales.

Al crecer el enfoque en la omnicanalidad, la industria financiera debe hacer una inversión importante en comprender las necesidades de los consumidores y adecuar su organización interna para atender la demanda. Los consumidores ahora esperan tener un cierto nivel de servicio en todas las plataformas, lo cual hace que los negocios se concentren más al entender la experiencia del consumidor.

Las estrategias de omnicanalidad han generado varias tendencias diferentes, sin embargo la más importante parece ser la habilidad de poder accesar a diferentes plataformas de análisis en tiempo real, así como tener mayor consciencia del comportamiento del consumidor. Con una estrategia omnicanal, la industria puede comprender mucho mejor lo que sus consumidores quieren y necesitan, y así pueden desarrollar estrategias relevantes.

Aun cuando los latinoamericanos muestran un interés creciente por las compras en línea, todavía existen algunos aspectos que inhiben su desarrollo. En una reciente investigación de PayPal e IDC, 37% de compradores en América Latina dicen que la seguridad y temas de privacidad es una de los principales limitantes de las compras en línea. Las tiendas en línea necesitan incrementar sus alternativas de medios de pago, sobre todo cuando observamos que el no poder usar los métodos de pago comprende la segunda barrera que encuentran los latinoamericanos (16%) para realizar compras por Internet, de acuerdo con este mismo estudio.

El e-Commerce requiere de una mayor participación por parte de las compañías y en específico por parte de las pequeñas y medianas empresas, a fin de acelerar los mecanismos que faciliten su crecimiento mediante: la oferta de mayores herramientas de seguridad en las compras en línea (especialmente para los dispositivos móviles) a través de plataformas de pago y la reducción del riesgo de fraude, como resultado de los factores antes mencionados.

El éxito de los negocios en el rubro del comercio electrónico siempre ha dependido, en gran medida, de la seguridad y protección de los usuarios (tanto comprador como vendedor). Por lo tanto, es necesario el constante monitoreo y trabajar de cerca para mejorar y proteger la información que ingresa a las plataformas en línea de las empresas —factor clave para continuar con el éxito del negocio y la seguridad de los usuarios.

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